Continuiamo a parlar di Hong Kong... sarai mica ancora arrabbiato?

Qualche giorno fa ho pubblicato un articolo nel quale raccontavo fra le altre la storia di un'albergatrice in viaggio ad Hong Kong.
Della differenza di trattamento che riservano ai clienti e di come esista un metodo di trattamento preordinato che i dipendenti non devono far altro che seguire, che asseconda i bisogni del cliente e lo faccia sentire unico e coccolato, rafforzando la sua scelta e rendendo la sua esperienza unica.

Oggi voglio andare avanti per  mostrare un altro aspetto molto interessante di cosa succede dall'altra parte del mondo, e che in Italia, salvo rare eccezioni, pochi sanno davvero mettere in atto.

E tu caro albergatore? Dimmelo dopo aver letto sotto.

Si tratta di un breve post, dove ti racconto semplicemente come è strutturata una proposta di upsell per i clienti in quel luogo ameno.

"Ciao quando abbiamo fatto check in ci hanno proposto mostrandoci una cartellina un'offerta allettante che includeva colazione a buffet (eccellente), aperitivo con tapas e champagne a go go, spuntino per il the e altro che non ricordo (non ho accettato perché avevamo altri programmi) il tutto per 80 Euro in 2 direi prezzo onestissimo! ma mi hanno gentilmente lasciato la cartellina con l'offerta nel caso cambiassi idea. Poi nel cellulare che hanno dato c'e una guida interattiva con la possbiilita d acquistare biglietti in anticipo per varie attiva con una sconto (si avvalgono di portali come Viator  e Getyourguide)..dimenticavo ci sono anche ombrelli gratis qui piove tutti i giorni adesso..."

Ti riporto virgolettata la testimonianza in diretta di come è avvenuto.

Arrivi (magari con prenotazione booking XD), e subito ti ammollano un pacco di marketing dove è inclusa un'offerta allettante per farti aprire il portafoglio ed aumentare la spesa a persona di chi è presente in Hotel.

Cosa? Una proposta commerciale? Che orrido modo di far soldi e deturpare la nobile arte dell'albergatore, non è vero?

E non dirmi che tu hai una struttura piccola, perché organizzare uno spuntino a tea e dolcetti ed un aperitivo con degustazione magari tipica non credo possa essere così impossibile.

Un'altra cosa, proponendo queste soluzioni, sicuramente aumenti la permanenza temporale media del cliente all'interno della struttura e quindi hai maggiori possibilità per appiopparli con altre proposte di upsell.

Fanno lo spuntino? Potresti poi farli sentire colpevoli e poi proporre una seduta col personal trainer in palestra, o un massaggio rilassante per chiudere il cerchio.

Aperitivo e champagne a go go? Vuoi non proporre una degustazione di ostriche extra menù oppure chiudere il tutto con la tua selezione di caffè pregiati e cacao fondente con rum invecchiato?

Solo esempi, ma hai a disposizione migliaia di alternative.

Ogni vendita deve essere una preparazione alla successiva. Stop.

Facile? Abbastanza, se sai come farlo, Altrimenti abbozzerai una mezza schifezza e poi smetterai di provarci.

E la cartellina te la lasciano. Perché? La mentalità media che vedo in Italia direbbe: - Non lasciargliela, sai quanto ci costa? La daremo a quello che non vuole fare il tirchio, brutto barbone che non sei altro!-

Ed invece se la lasci cosa succede? che magari il tuo cliente ci ripensa ed acquista, oppure lo scrive su internet incantato dal tuo trattamento e probabilmente potrebbe essere usata per ottenere una recensione stratosferica su quel famigerato Gufo del quale hai una paura fottuta!

Ed ancora, ti do io un cellulare a disposizione visto che ti trovi un altro continente e magari col tuo potresti avere problemi, e sopra naturalmente ci carico tutte le app che posso per facilitare il tuo percorso turistico da noi, comprese mappe acquisti di biglietti, prenotazioni, taxi e tutto il resto.

Perché?

Perché oltre ad offrirti un servizio da primo della classe e quindi rendere la tua esperienza straordinaria, magari mi becco anche la percentuale da tutto ciò che tu fai, andando a marginare su una parte che altrimenti non avrei mai nemmeno visto passare. Sono briciole? Dipende, fallo per tutti i clienti tutti i giorni di tutto l'anno e poi fai i conti. Magari ci paghi lo stipendio della massaggiatrice di cui sopra che oggi non offri perché vuole i SHoldi per venire a lavorare da te, e da te nessuno chiede massaggi.

Non è che nessuno chieda massaggi, sei tu che sei una capra nel venderli!

E finiamo alla grande con gli ombrelli gratis visto che piove spesso.

Qua da noi?

Gli ombrelli se li ruBBano!!! Mi spariscono tutti!

Certo, secondo te lasciare ad un tuo cliente una cosa marchiata col tuo simbolo e nome, che gli ricorda costantemente quanto hai pensato a lui durante il soggiorno, è un danno economico irrecuperabile.

Se davvero per te è un danno come ho scritto sopra, fai una cosa chiudi la pagina e vai al discount a cercare il sapone liquido più economico che trovi per fare refill nei bagni, allungalo un po' con della sana acqua che per te la vedo davvero, davvero dura.

Oppure, storia vera, se sei come quell'albergatore che la mattina ha scritto sconvolto su  Facebook che dei sui clienti dopo una notte avevano finito tutti i caffè e tutti i tea che lui offriva gratuitamente in camera. Sciagura!!!

Purtroppo la mentalità dilagante è questa e sempre più il mondo ci passerà sopra schiacciandoci.

Quindi da oggi strategia di Upsell e vendere come se non ci fosse un domani anche per te!

Ci sentiamo presto

Stai Tuned
Vasco
hoteldisuccesso@gmail.com