Hotel di successo

La Guida Definitiva per gestire Hotel di successo mettendola in quel posto ai colossi del booking

Mentre noi, amici consulenti ed albergatori ridiamo e scherziamo sul mondo degli albergatori italiani, i grandi colossi web e le mega catene si preparano a farci il culo a stelle e strisce sfruttando una nostra enorme potenzialità riconosciuta in tutto il mondo, la nostra meravigliosa terra!

E questo perché? Perché siamo schiavi dei nostri retaggi, del si è sempre fatto così, del tanto i turisti tornano sempre e via discorrendo.

Per spiegarti cosa intendo ti prendo un esempio da un settore diverso, molto "semplice" rispetto al tuo, ma utile a scopo didattico, un' aziendina che sia in un settore che abbiamo inventato noi, una pizzeria da asporto.

Prendiamo Domino's ad esempio.

Hai presente no? quella piccola azienda che consegna pizza a domicilio e fattura giusto un paio di miliardi all'anno. Ecco hanno aperto il primo punto vendita Milanese poco più di un anno fa ed adesso sono a questo punto:

1. In un anno sono già a tre locali, il quarto è in arrivo e ne prevedono 11 per fine 2016;
2. Stanno per inaugurare una produzione centralizzata;
3. la sede italiana ha 80 dipendenti, che raddoppieranno a brevissimo;
4. Hanno i futuri manager italiani a fare formazione a Miami per gestire i prossimi locali. 

Te la traduco semplice, questi per consegnare una pizza a casa in maniera che il cliente sia ugualmente soddisfatto in America ed in Italia mandano i gestori a studiare a Miami. Si, per consegnare una pizza, devi studiare a Miami. 

Prendiamo Pizza Hut, che ha un sistema di ordine via chat automatica. Quanti albergatori conosci che hanno una chat online per i clienti?

E che dire dei vari Justeat e company? che stanno intercettando la richiesta dei clienti rendendo accessibile e facile il servizio di consegna per qualunque ristorante? Come dici? Ti ricorda qualcosa? Booking, Expedia tanto per fare un esempio? No, dai ti stai sbagliando, il tuo settore è differente no?

Insomma, il mondo gira ad una velocità pazzesca anche solo per portare a casa una pizza. E i pizzaioli italiani?

Mentre parliamo, ed il mondo ci sorpassa, i pizzaioli italiani sono in coda negli scatolifici per accaparrarsi per primi tutti i cartoni da asporto fallati con lo sconto di 5 cent. (No, non sto scherzando è una storia vera.)

Certo, lo so che esistono anche pizzaioli bravissimi, ma la realtà generale è tristemente questa.Il momento è adesso, o la categoria si evolve, e lo fa ora, o verrà spazzata via senza accorgersene.

Bene adesso ho un compito per te, sostituisci alla parola pizzaiolo qua sopra la parola albergatore, e scoprirai che non cambia assolutamente niente, il mondo hotel in Italia è, per la stragrande maggioranza, terribilmente indietro.

Ed ecco perché ho cominciato a scrivere questo articolo e questo blog. E tu per lo stesso motivo hai cominciato a leggerlo.

Quindi vediamo come si gestisce una struttura di successo OGGI.

Ti anticipo subito una cosa, per evitare che arrivino commenti da chi non ha presente la realtà: io parlo dal punto di vista del marketing, NON della gestione di una struttura, che compete a te. Quindi se ti mancheranno elementi su quest'ultima è voluto, ho deciso io volutamente che fosse così.

L'ABC dell'Hotel. Cosa cercano i clienti quando cercano una struttura?

Se hai  appena risposto il prezzo, perdonami, ma sei lontano dalla realtà come uno povero beduino che cerchi ghiaccio in mezzo al Sahara.La cosa più importante che ho imparato è che quello che pensiamo noi non conta assolutamente niente, ciò che conta è il processo di acquisto dei nostri clienti.    

          

Cioè come e dove acquistano. Se riesci a scoprire questo, sarà essenziale posizionare il tuo Brand dove questi cercano ed il gioco sarà praticamente fatto. 

Facile? Dimmelo tu.

Senza scendere adesso in particolari su posizionamento e Brand, ne parlerò nei prossimi articoli, dobbiamo capire come, dove e perché i turisti scelgono un Hotel.Quindi, visto che qua sono a casa mia, scelgo io alcuni spunti sui quali dovrai riflettere.Allora, quando io cerco una struttura dove soggiornare (e direi che accade molto spesso) ho diverse esigenze:

1. Se si tratta di business, spesso ho fretta;
2. Se lo faccio online (quasi tutti n.d.r.) non ho intenzione di complicarmi troppo la vita;
3. Voglio trovare la soluzione ottimale per le mie esigenze senza perdere troppo tempo;
4. Sono inconsapevolmente alla ricerca di un'esperienza soddisfacente.

E dal me alla ricerca di una location ottima per i miei affari o per le mie vacanze a me soddisfatto (oppure no) passano quattro step fondamentali:

I quattro step che il tuo cliente segue per scegliere il suo Hotel.

Sono esattamente questi:

1. Scelta, dove scelgo l'hotel;

1. Prenotazione, dove effettuo la prenotazione;

1. Acquisto, come acquisto e dove effettuo il pagamento;

1. Soggiorno, cosa proverò una volta in loco.

Una volta che avrai capito queste cose, il tuo unico compito sarà semplicemente quello di migliorare l'esperienza del cliente in ciascuna fase. Basterà impegnarsi, usare il cervello e pensare come se tu fossi il tuo cliente e non l'albergatore.

In ogni fase, domandati sempre: " Cosa potrei fare per migliorare, semplificare, velocizzare o rendere MEMORABILE l'esperienza de cliente in questo punto?"

Per approfondire proviamo a vedere cosa succede il più delle volte nelle quali decido di cercare e prenotare un hotel.

1. Scelta.

Come scelgo il mio prossimo hotel? Molto semplicemente, effettuo una ricerca e scelgo quello che reputo migliore.

Questa cosa la posso fare online, navigando su Google, Tripadvisor, Bokking, social network e compagnia varia.

Oppure offline, sfogliando cataloghi, riviste o depliant (piccola nota a margine, alcuni hotel inviano hai clienti delle brochures molto belle, con immagini accattivanti e quant'altro, ma utili a vendere il proprio hotel come un calzino sporco lasciato sul letto di una suite dalla signora delle pulizie), oppure chiedendo consigli o ancora ricordandomi di quel posto che mi aveva incuriosito passandoci davanti.

E qui comincia subito il caos assoluto. Questo perché le strutture che in Italia facciano un marketing quantomeno decente si contano sulle dita di una mano, mozza.

Le uniche forme di marketing realizzate dalla quasi totalità degli albergatori si riassume in:

• mandare a chi mi lascia un indirizzo il mio catalogo stagionale (e già si tratta di illuminati), ma solo per il primo anno barra due;

• Ogni tanto pubblicare degli annunci ads, se li conosci bravo;

• Scrivere frasi insensate su Facebook (magari)

• Essere presente sui portali con 3000 stanze per soddisfare tutte le ricerche dei miei clienti;

• Avere un sito creato per vendere funzionale come disporre solo di foglie di cactus quando devi pulirti il...

• Vado avanti?

Dopo si aspetta solo che i clienti arrivino per grazia divina, che si sa, il marketing è solo per le grandi aziende o per chi non sa lavorare. Basta che tratti bene i tuoi clienti, applichi prezzi onesti ed il passaparola farà il resto, giusto? 

NO SBAGLIATO, ma la triste realtà con la quale si ha a che fare è questa.

Il risultato è che le scelte avvengono praticamente a caso nella stragrande maggioranza delle volte. Oppure basandoci sulle nostre vecchie esperienze (che va benissimo, ma per un albergatore se da una parte è ottimo perché  fidelizza i clienti, dall'altra è terribile perché come può allora conquistare nuovi clienti?)

2. Prenotazione.

Stabilito finalmente quale sia il mio hotel, decido di fare la prenotazione.i modi sono semplicemente due, o telefono o uso l'online. Semplice, peccato che a questo punto scatti già il delirio.

Io non sono un amante delle chat per prenotare, anche perché in Italia sono proprio pochi gli albergatori illuminati che per il proprio hotel usano una chat per guidare i clienti all'acquisto sul proprio sito, ma preferisco comunque altre strade. 

Nota bene, IO preferisco altre strade, qualcuno (forse moltissimi) adorerebbe poter farsi guidare da una chat, e quelli li stai perdendo tutti in favore del tuo competitor che questa cosa la fa.

Quindi la scelta per me è fra telefono e prenotazione online. Prenotazione online che nella maggior parte dei casi si traduce in portale online, tipo Booking per intenderci, in quanto per l'utilità dei siti diretti degli hotel ti invito a rileggere quanto detto sopra.

Ora io non sono un fan (come cliente) di Booking o simili, tuttavia sono sistemi da monitorare, perché al pubblico piacciono. Il consiglio è di esserne il più indipendente possibile per non svendere il tuo lavoro, ma continua sempre a monitorarli.

Partiamo dal telefono:

Compongo il numero, se sono riuscito a trovarlo sul sito, visto che di solito sono nascosti in mezzo a mille foto degli stupendi cessi della struttura, ed accade più o meno questo...

Tuuu tuuu tuuu

Pronto?

- Si buongiorno, vorrei prenotare una stanza

Per quando?- Per il...

Quanti siete?- siamo in quattro, due adulti e due bimbi

Eh ma...  per il mercoledì?- No arriviamo giovedì, vorremmo stare dieci giorni

Aspetti che devo sentire un attimo...- (rumori misti carte che si sfogliano, computer che vengono accesi, chiacchiere ed urla per chiamare Tizio o Caio)Eccomi diceva? cosa cercava?- "ROTAZIONE TESTICOLARE ESTREMA PER ME "

Sa la crisi, i politici e le tasse, sono da solo può richiamare stasera?

Questa scenetta, si ripete con ciclicità drammatica, non è molto lontana dalla realtà.E quando mi trovo davanti a realtà simili so già che il gioco il futuro per questo albergatore non sarà roseo.

Omettendo i vari portali, l'alternativa sarà scrivere una mail. Bene. Scriverla ed inviarla sarà un attimo, ottenere una risposta è come sperare di andare ad un concerto di Ludovico Einaudi per ascoltare il suo ultimo pezzo death... E se miracolosamente arrivasse una risposta? te la riassumo in pochi punti:

• Mi spiace siamo al completo ne periodo da lei indicato;

• Abbiamo una stanza tal dei tali che costa xxx euro;

• un listino di tutte le stanze disponibili con i prezzi tipo bancone di McDonald;

• Mai una mail di ringraziamento automatizzata in risposta immediata;

• Varie ed eventuali.

A questo punto cominciamo a fare meditazione trascendentale assieme perché tutto ciò, e molto altro tristemente, nel 2016 non è assolutamente accettabile.

3. Acquisto.

A questo punto il momento che ci interessa maggiormente, quando se e come il cliente paga. Nessuno ha un processo standardizzato per sottrarre il portafogli al cliente. Si spazia dal bonifico alla carta di credito (solitamente prepagata e senza fondi), fino al niente più assoluto.Lo scenario perfetto sarebbe che da quel momento in poi non ci saranno sorprese ne discussioni per entrambe le parti. 

Ok, quante volte succede? "No mi deve pagare tutto adesso, le blocco sulla carta solo dieci giorni, le confermo la prenotazione quando vedo il bonifico e mille altre situazioni". Ed il cliente? il cliente che fa il cliente da una vita risponde con: " non capisco tutte queste complicazioni, ho sempre fatto così e non ho mai avuto problemi".

Capita? Spero per te di no, ma ti assicuro che succede tutti i giorni centinaia di volte.Non sarebbe possibile magari attivare un sistema di pagamento, anche anticipato, che soddisfi entrambe le parti? 

Vuoi pagare in un altra maniera? No.

Ma perché? perché no, si è sempre fatto così e così continuiamo. Arrangiati! (cliente di merda lo aggiungo io tranquillo).

4. Soggiorno.

Quando finalmente riesco ad approdare alla mia meta. Quando arrivo cosa succede? (Partiamo dal presupposto che si tratti di una struttura valida e quindi ometto camere non pronte, prenotazioni smarrite e tutte queste poco simpatiche cose.) Succede che nessuno ha pronto un piano per ottenere due risultati:

• Farmi vivere da subito un'esperienza di accoglienza fantastica;
• appiopparmi mille servizi per continuare ogni giorno a spillarmi del vile denaro. 

Questa è la normalità, ma... non è assolutamente normale.

Sebbene queste situazioni capitino tutti i giorni, devi accettare il fatto che non siano assolutamente normali.

Se questa è la situazione media degli hotel in Italia- e lo è- è chiaro come i clienti continueranno sempre di più a preferire sempre di più Booking e le catene con strutture centralizzate e standardizzate.        

Chiaramente se ad un'offerta standard riguardo prodotto e professionalità rispondiamo con un servizio casuale, con un prodotto la cui qualità dipende dagli umore del titolare o degli addetti e dalla professionalità di nostra moglie, le persone acquisteranno sempre più dal "nemico".

E' chiaro cristallino che sia così.

Ed io non voglio che sia così. Non lo voglio perché stiamo perdendo l'ennesima opportunità che non possiamo permetterci di perdere.

In Italia va tutto a rotoli, questo è purtroppo sotto gli occhi di tutti. Ma almeno il turismo, cacchio, quello lo abbiamo.

Vogliamo davvero farci rubare anche quello, semplicemente perché non siamo bravi a venderlo?Dai! Seriamente!

Per questo, se sei un albergatore, ti chiedo di sorvolare sul tono canzonatorio di ciò che hai letto fino ad ora -si fa per giocare- e di pazientare ancora qualche riga.

Perché ti proporrò le stesse soluzioni che propongo a centinaia di tuoi colleghi in Italia e non solo, e che abbiamo visto funzionare con i nostri occhi, per ogni tipo di Hotel.

Credimi, non parlo per sentito dire, ma ti racconto solo ciò che è testato ed ha funzionato.

E proprio perché sono innamorato degli hotel, cercherò di rendere queste soluzioni il più adattabili alle varie situazioni specifiche.

Andiamo per macro aree.

1. Come si diventa l'hotel preferito della tua zona.

Farsi trovare, scegliere e preferire dai clienti è una disciplina estremamente complessa e ricca di sfaccettature che prende il nome di marketing. Lo dico per mettere subito le mani avanti. Infatti, se dovessi spiegarti per filo e per segno l'esatto metodo che dovresti seguire per diventare la prima scelta di tutti i tuoi potenziali clienti, ci impiegherei una vita. E comunque non basterebbe, perché per proporti soluzioni realmente efficaci , dovrei conoscere a fondo la tua attività e la tua storia, ed al momento devo darti soluzioni immediate e generali.

Pertanto se vuoi usare la scorciatoia, parti dalle basi.

Ho creato un primo corso introduttivo dove ti spiego esattamente come farlo. E' specifico per il tuo settore, se vuoi sapere come trovarlo scrivimi a Hotel di Successo  

Tuttavia voglio proporti due strategie per fare la differenza e acquisire e fidelizzare un gran numero di clienti.

La prima strategia riguarda la mia alternativa all'invio di brochures varie che molti fanno con estremo impegno.

Cosa fai tu quando sei tu a ricevere cose simili?

Quando non li cestini immediatamente, li "collezioni" in qualche angolo della casa, dimenticandoli fino a data da destinarsi.

Per intendersi, realizzare delle brochures e dei listini prezzi identici a quelli dei tuoi concorrenti, è un errore fatale, perché i tuoi clienti finiranno con il non capire le differenze tra te ed i tuoi concorrenti e finiranno con il non filarti di striscio, se non per darti una chance o perchè hai i prezzi più bassi degli altri.

E se ti scelgono per pietà o per il prezzo, sappiamo entrambi che non è il massimo vero?Vero.

Tu devi fare in modo che le tue comunicazioni pubblicitarie non solo siano lette, ma siano anche percepite come DIVERSE da quelle di tutti i tuoi concorrenti.

Per far ciò hai uno strumento eccezionale a tua disposizione, sconosciuto a più ed estremamente profittevole: la Sales Letter!

Da usare rigorosamente al posto della classica brochure. Se non sai cosa sia una Sales Letter scrivimi a Hotel di Successo e sarà un piacere fornirti tonnellate di indicazioni per scoprire di cosa stiamo 

esattamente parlando.

Tuttavia, per farti una breve introduzione, una Sales Letter è una "lettera di vendita". Cioè è una lettera nella quale presenti chi sei, cosa fai e perché sei differente da tutti i tuoi concorrenti, che ha uno scopo ben preciso: portare il cliente a compiere un'azione utile per la tua azienda.

In questo caso potresti:

1.  Usarla per acquisire nuovi clienti, proponendo un'offerta di front-end;
2. Oppure potresti usarla per fidelizzare quelli che già ti frequentano;
3. Oppure potresti usarla per riattivare quelli "dormienti" che non vedi o non senti da un po'.

Credimi, per battere a concorrenza devi emergere dal marasma che ti circonda. Devi fare l'esatto opposto di ciò che fanno i tuoi colleghi.

In particolar modo, il tuo messaggio deve risuonare ad un volume più alto del rumore di fondo creato dai messaggi dei tuoi colleghi. E il miglior modo per imparare a farlo, è imparare a fare marketing nella maniera corretta. Che è un processo lungo, faticoso e disseminato di pericoli. Ma ti garantisco che vale la pena intraprenderlo.

Se continuerai a seguire il mio blog ti spiegherò come farlo in maniera scientifica e misurabile.

Una seconda strategia che mi sento di consigliarti, senza conoscere precisamente quello che fai, è sicuramente quella di raccogliere recensioni e testimonianze dei tuoi clienti.

La media degli hotel in Italia non è degna di stare sul mercato. Inutile girarci attorno. E' così e la gente lo sa.

Quindi, se tu sei meglio della media, non puoi semplicemente limitarti a dirlo.Devi fare in modo che lo dicano gli altri.

E quale modo migliore per farlo se non iniziare a raccogliere i pareri entusiasti dei tuoi clienti?Inizia a popolare di recensioni, chiedendole ed incentivandole, la tua pagina di Google my business oppure il tuo profilo Tripadvisor.

sono entrambi strumenti totalmente gratuiti e MOLTO utilizzati dal pubblico.

Godere di una buona reputazione là sopra aiuterà il tuo giro di affari, credimi.

2. Come semplificare e rendere memorabile la fase di acquisto.

Ti ricordi la terrificante conversazione telefonica che ho scritto prima?

Ecco adesso ti mostrerò la -mai avvenuta purtroppo sino ad ora- conversazione che vorrei avere. Quella dei miei sogni di cliente.

Tu puoi realizzare il mio sogno, che è quello di decine di clienti come me in giro per l'Italia.          Ma per farlo dovrai utilizzare un gestionale professionale che tenga in memoria i numeri di telefono dei tuoi clienti.

Esatto, sì, un gestionale. Lo colleghi al telefono. No no no, non devi farlo tu. Lo fa l'omino del gestionale, tu devi solo alzare il telefono, chiamarlo e tirare fuori di tasca un paio di millini.

Diciamo cinque per farti dormire iper-tranquillo.

Non ce li hai? E' meglio se chiudi.

Perché se non hai quella somma di denaro da investire nella tua azienda, cioè quella cosa che dà sostentamento a te ed alla tua famiglia, è meglio se chiudi.Perché non avere il minimo indispensabile a migliorare in maniera esponenziale il servizio che offri al tuo cliente equivale a non avere le carte in regola per stare sul mercato.                             

E se non hai le carte in regola per soddisfare  quantomeno in maniera decente i tuoi clienti, non vuoi averle o non hai intenzione di procurarti i soldi per averle, non sei un professionista, ma sei parte di quelli che rovinano il mercato ed offrono un servizio inadatto  a rimanerci.

Quindi è meglio se fai altro e lasci fare il tuo mestiere a chi lo sa fare. Non c'è sritto nella costituzione che devi aprire un hotel.      

Comunque parlavamo di gestionali.

Queste macchine del demonio ti servono per fare una cosa tanto intelligente quanto apprezzata dalla tua clientela.                                                                                                                

Cioè ogni volta che ti chiama un nuovo cliente, che decide di provare i tuoi servizi per la prima volta, tu dovrai avere l'accortezza di memorizzarlo ed associarvi tutti i dati che ti interessano.

Nome, cognome, numero di telefono, indirizzo di casa, preferenze, richieste particolari, quello che ti pare. Anche il nome del suo criceto. Tutto.

E' un lavoro che fai UNA sola volta, e quel cliente sarà tuo per sempre ( se offrirai un servizio sopra il livello minimo di decenza si intende) perché avrai l'accortezza di salutarlo cortesemente per nome quando chiamerà, e perché avrai l'accortezza di farci un pochino di marketing sopra e perché lui si sentirà benvoluto e coccolato.

Ti amerà.

Così la conversazione che farai la prossima volta con un cliente già fedele suonerà così:

Tuuu tuuu tuuu

Buonasera signor Rossi, qui è l'Hotel Meraviglia, sono Luca come posso esserle utile?

- Volevo saper... scusi come ha detto?

Ho detto buonasera signor Rossi, qui è l'Hotel Meraviglia, sono Luca come posso esserle utile?
- Io... volevo sapere se è possibile prenotare  una stanza...

Certamente, gradisce sempre la superior con camera separata per i suoi due figli?

- Veramente abbiamo appena avuto il nostro terzo bimbo, quindi se possibile vorrei una culla.

Congratulazioni vivissime, permette che memorizzi questa informazione in maniera tale da saperlo già la prossima volta?

-Sì, la prego.

Benone grazie. Vuole aggiungere la pensione 3/4 al servizio base? Siccome è un cliente abituale per lei viene solo 7 euro in più invece di 11.

-Perché no, molto volentieri!

Perfetto, le riservo sempre il campo da tennis del paese per il giovedì alle ore 10?

- Lei per caso è... un angelo?

Ma no, signor Rossi! Siamo semplicemente un hotel che vuole il meglio per i nostri clienti. Le aggiungo l'aperitivo per lei e la sua signora?

-Io... io... voglio sposarla!

Fantastico. Allora le confermo la sua superior con uno spazio bebè e trattamento 3/4 per un soggiorno di 10 gg con arrivo il 16 e partenza il 26 Agosto. Le ricordo che, se crede, può acquistare la nostra carta prepagata per effettuare acquisti nei negozi sportivi della zona e riceverà bonus progressivi da spendere presso le nostre strutture. Oppure se preferisce pagare in anticipo il suo soggiorno avrà diritto al trattamento "Ritual" per due persone nella nostra SPA. Per adesso la saluto, la aspettiamo il 16. Grazie mille e buona serata!

-Vi amo!!!

Decisamente diversa la situazione rispetto a prima non credi?

E per fare tutto questo hai semplicemente bisogno di (1) un gestionale professionale, (2) degli "script" che i tuoi collaboratori possano utilizzare al telefono e (3) una buona capacità di realizzare degli upsell scientifici.

Se vuoi approfondire la tematica relativa all'upsell scientifico, più volte usata nell'esempio, ti consiglio di scrivermi a Hotel di Successo

3. Due considerazioni sulla fase di acquisto.

Per quanto riguarda la mia specializzazione (io mi occupo di aumentare vendite  e marginalità di attività legate all'accoglienza, e non di gestirle!) ci tengo comunque a darti il mio parere da cliente, non da esperto, a riguardo.

L'hotel dei miei sogni in fase di soggiorno fa due semplici cose:

1) Mi offre i servizi che mi aspetto da loro, e mi coccola in ogni modo;

2) Non mi fa sentire la vendita di ogni servizio ed il relativo pagamento come un problema.

Problema perché sempre più spesso negli hotel che incontro la convinzione del titolare è: " Io offro un letto per dormire e devo dar da mangiare ai miei ospiti."
Niente di più lontano dalla realtà. Ok, certo che devi offrire un letto, anche se ti posso portare esempi di straordinario successo che non lo fanno, ma il tuo lavoro è offrire una esperienza unica e guadagnare da essa.

Ti faccio un piccolo esempio, qualche tempo fa un mio cliente con uno splendido piccolo hotel aveva disseminato il suo hotel di moltissime candele profumate di mille marche e profumazioni diverse, semplicemente perché ne era appassionato.

Abbiamo realizzato una semplice operazione che ci ha permesso di legare tantissimo l'esperienza sensoriale dei clienti all'hotel. Dopo aver contattato una famosa profumeria artistica, abbiamo chiesto loro di progettare una linea di profumazione esclusivamente per l'hotel  in questione che lo rendesse inconfondibile nella mente dei clienti.

Risultato?

Ci hanno "vietato" le candele! E le hanno sostituite con profumatori per ambienti con bastoncino di legno, lasciando le candele solo per gli ambienti intimi e serali.
Questo perché le candele sono di difficile gestione in un hotel e vedere candele esaurite seminate in giro non è proprio il massimo. In pratica invece di associare la vacanza a quella struttura con un piacevole profumo, il rischio era quello di vederla associata ai mozziconi bruciacchiati.

In più la profumazione adesso è unica per l'hotel e ne viene regalata una confezione a tutti i clienti.
Questo permette di mettere un "segnalibro" in più nella testa dei clienti e posizionarsi DENTRO CASA LORO con il nome e profumo dell'hotel che li ha fatti stare così bene.

Prova ad indovinare quanti di questi profumatori vengono acquistati  dai clienti innamorati letteralmente del fatto di poter avere a casa un oggetto esclusivo e che continua a ricordare loro la vacanza trascorsa?

Se vuoi approfondire chiedi ai ragazzi di LO' Profumo in assoluto i numeri uno.

Un ultimo appunto su come si vestono gli addetti. In questo caso l'abito fa il monaco, facendomi aumentare o diminuire la percezione di qualità del servizio. E' brutto ma è così.         Quindi ti propongo SEMPRE di far vestire tutti con una divisa e con sopra il tuo marchio.
Ricorda le persone fanno associazioni illogiche ed irrazionali, quindi un addetto che si veste in maniera diversa dall'altro genera un'impressione di servizio più scadente. 

Ricordalo sempre.

4. Come rendere indimenticabile la tua Ospitalità.

Premesso che il tuo servizio DEVE essere qualitativamente ineccepibile ed inattaccabile, oppure tutto ciò che dirò adesso non reggerà, e premesso che io non mi occupo tanto di prodotto perché è il tuo lavoro, ho isolato tre grandi problemi relativi al soggiorno.

1.  Accoglienza. Quando arrivo volgio entrare in una situazione quasi ovattata dove tutto ruota intorno al soddisfarmi.
2. Soggiorno. Voglio che in ogni momento la struttura si preoccupi di coccolarmi.
3. Costanza. Tutto deve valere sempre e per tutti, non può variare se sono un nuovo cliente o un vecchio, oppure se non ho la fortuna di beccare il cameriere bravo al mio tavolo.

Significa promettermi molto, e puntualmente superare le mie aspettative.Semplice.

Un'ultima considerazione.

Caro albergatore, aldilà del fatto che il solo leggere questo articolo ti posiziona ad anni luce di distanza dal tuo collega medio, hai un'altra fortuna incredibile nel fare il mestiere che fai, e che ogni marketer del multiverso ti invidia.

E questa fortuna è la possibilità di avere il cliente dentro casa tua per un sacco di tempo!

Per tutto il resto del mondo, ospitare nella propria delle persone godendo del loro consenso è quanto di più impossibile esista.

Ma non solo. I tuoi clienti sono FELICI che ciò accada, e non vedono l'ora di tornare da te. I tuoi clienti non sono diffidenti, perché ti hanno consapevolmente scelto in mezzo a tanti.

Questo rappresenta un valore inestimabile per la tua azienda. 

Infatti, se avessi l'arguzia di aggiungere del materiale di marketing al tuo servizio, avresti vinto. Dico sul serio. 

Ma soprattutto, e qui vengo all'ultima ma più importante considerazione di questo articolo, se entrassi nell'ottica di immaginare ogni vendita che compi come un pretesto per vendere la successiva, avresti fatto il botto.

Ogni vendita deve essere un pretesto per fidelizzare il cliente.

Per proporgli altro. Per educarlo a preferirti rispetto ai tuoi concorrenti.

Se inizi a ragionare in quest'ottica, potresti trasformare i soggiorni dei tuoi ospiti in un potente strumento di marketing. Un soggiorno che parla per te, che racconta tutto ciò che vorresti dire al tuo cliente se lo avessi sempre seduto di fronte, attento e preparato ad ascoltarti. 

Un soggiorno Brandizzato, unico ed univoco per la tua struttura, per la tua azienda.

Sì così costa molto in termini di impegno, ma vuoi mettere l'effetto WOW che strapperai ai tuoi clienti?

Se inizi a ragionare in quest'ottica, inizieresti ad allegare al soggiorno una Sales Letter dove incentivi il secondo acquisto. E poi il terzo. E poi il quarto, fino all'infinito.

Se inizi a ragionare in quest'ottica, inizieresti ad aggiungere al tuo prodotto una tessera Vip. E poi brochure ingegnerizzate per vendere e non realizzate da un grafico, per quanto bravissimo. E finiresti per offrire sempre sulla tua carta dei bonus crescenti da spendere nella tua stessa struttura.

Insomma , se inizi a ragionare in quest'ottica, e convinciamo quanti più albergatori possibile a fare lo stesso, Booking od il colosso americano di turno... ce li mangiamo letteralmente. 

E saremo noi a spazzare via loro, senza che nemmeno se ne rendano conto.

Buon lavoro. Io ci sono.

Stay tuned.

Vasco

hoteldisuccesso@gmail.com