Perché non devi odiare Tripadvisor.

Ciao, come sta andando l'estate nel tuo Hotel?

Alla grande? Oppure comincia a fumarti la testa per le assurde richieste che i clienti più disparati ti stanno somministrando prima, dopo e durante i pasti?

Nessuno ha lasciato accesa l'aria condizionata a 18° lasciando un cortese messaggio in stanza dicendoti che siccome ha del cibo in stanza sarebbe cosa gradita non spegnerla?

Quanti asciugamani mancano alla conta solo oggi?

Hai trovato anche tu nella valigia del tuo ospite be sei bustine di infusi che offri come benvenuto giornaliero?

Ok, non vado avanti ma prima ti faccio una piccola precisazione: quanto ho appena riportato sopra sono gli accadimenti realmente accaduti che tutti i giorni i tuoi colleghi raccontano su vari gruppi facebook, ed a parte le innumerevoli reazioni isteriche che leggo, tutte le ritorsioni che vengono proposte e tutte le azioni di guerra che consigliano di intraprendere per farla pagare a quel cliente così così cattivo da aver scelto il loro hotel e loro per donargli i propri soldi terminano sempre con un "non fare niente perché poi ti lascia una recensione terribile su Tripadvisor!"

Giuro! Tutte le volte!

Certo, lo so che IL GUFO è il male, che tu, povero albergatore, devi combatterci sempre perché le recensioni sono anonime, sono false,  può scriverci chiunque e non esiste nessun controllo.

Ma devo darti una terribile notizia, senza girarci troppo intorno:  Tripadvisor esiste, funziona e piace ai clienti, e tu non puoi assolutamente né ignorarlo né combatterlo.

Non posso ignorarlo?

Certo che posso! Io ignoro ogni cosa che viene scritta su di me, non rispondo mai a nessuno, sia che mi critichino sia che mi lodino tanto chi se ne frega?

E' solo un covo di esaltati che non ha mai viaggiato e non ha mai visto niente in vita sua, non è mai stata in un hotel come il mio e non sarebbe in grado di riconoscere la differenza fra una DUS ed un appartamento!

Io sono un albergatore da millemila anni, cosa vuoi che me ne freghi se un ignorante mi critica! Il mio lavoro io so farlo come pochi.
E poi alla fine se proprio ritengo offensivo il commento che hanno lasciato ( poiché è vero che io li ignoro tutti, ma passo sempre un sacco di tempo a leggerli), alla fine scoppio e lascio un bel " vafa..." e sistemo tutto, così gliela faccio vedere a tutti chi sono io!!!!!!!

Ora io so benissimo che tu non ti comporteresti mai così, ma la triste realtà è che fuori sono in molti a pensare e fare una cosa del genere.

La verità qual'è? La verità è che non puoi assolutamente ignorarlo perché i tuoi clienti non lo fanno. MAI.

E se i tuoi donatori di portafoglio non lo ignorano, tu a maggior ragione non puoi permetterti di farlo. quella è anzi oggi una delle vetrine più importanti delle quali disponi. E preferisci perdere l'opportunità di far conoscere quanto meraviglioso sia il tuo lavoro e quanto tu renda felici i tuoi clienti solo perché hai deliberatamente scelto di ignorare questa vetrine ed hai deciso che non la pulirai mai?

Te lo ripeto, se tu la ignori non ottieni certo il risultato che il mercato la ignori, ma semplicemente peggiorerai sempre di più i risultati che essa ti potrà portare. E cosa accadrà? Accadrà che entrerai in una spirale infernale che si chiama "scarsi risultati che producono risultati sempre peggiori".

Tu devi tenere sempre in grandissima considerazione quello che viene scritto sul Gufo ed anzi devi sempre incentivare i tuoi clienti a recensire il tuo hotel. Perché? Perché sei bravo, e sai rendere i soggiorni dei tuoi clienti stupendi mille volte su milleuno. E quindi non basta? No. Purtroppo non basta di certo.

Devi far si che lo scrivano, lo mettano nero su bianco, lo raccontino a tutto il mondo, così da promuoverti sempre di più, permettendoti di sfruttare una risorsa meravigliosa in maniera molto facile: i Testimonials. Scriverò un articolo a breve sull'importanza dei testimonials, quindi per adesso prendili per buona la cosa che siano fondamentali.

Partiamo dal principio. I tuoi clienti sono sempre soddisfatti? Ok, sempre non sarà possibile, ma immagino che la stragrande maggioranza lo sia no? Bene se tutti ti recensissero su Tripadvisor cosa succederebbe? Tu saresti subissato di recensioni positive ed il gradimento percepito del tuo Hotel schizzerebbe alle stelle. E se anche tutti gli scontenti lo facessero? A quel punto sarebbero una semplice goccia nel mare, che non sposterebbe la tua posizione di un centimetro.

Ed allora? Allora devi chiedere ai tuoi clienti di recensirti, sia sul tuo sito che su TA, e devi rispondere, cioè continuare a farli sentire preziosi ed importanti per te. Perché loro sono realmente importanti e preziosi per te, sono il futuro della tua azienda, anzi, potresti arrivare ad incentivarli affinché lo facciano.

Addirittura? Sì.

Più clienti lo faranno più scalerai la classifica, più otterrai benefici in termini tangibili. Si tratta di un gioco sottile di percezioni, non di realtà, e tu devi spostare la bilancia dalla tua parte in ogni modo.

Chiaro? Quindi:

1. Non puoi ignorare TA ;
2. Non Devi anzi ignorare TA;
3. Interagisci con tutti i clienti che lasciano una recensione;
4. Incentivali sempre a farlo;
5. Goditi i vantaggi che questo comporterà.

Interagisci sempre con chi lascia una recensione.

Sul perché tu non possa e debba ignorarlo ho scritto fino ad adesso, ed adesso sull'interagire cosa ti dico?

Di farlo SEMPRE. Sempre, capito?

E' un'altra magnifica occasione quasi sempre sprecata di continuare a creare rapporto con un tuo cliente, molte categorie diverse pagherebbero per poterlo fare.

Sempre quindi? Sì, sempre.

Quando ricevi una recensione trova sempre il tempo per leggerla con calma, non devi certo essere online 24 h 24. Con calma significa prenditi il tempo necessario a leggerla con attenzione, capire davvero cosa ci sia scritto e poi rispondi con gentilezza.

Se una recensione è positiva fai così.

Prima esplodi di felicità, fai il tuo ballo della vittoria, sciabola il tuo Champagne preferito e segui tutti i riti tribali ed esoterici che vuoi e solo dopo tutto questo scrivi la tua risposta. Cordiale e riconoscente, ma genuina, in linea con l'identità della tua struttura.

Hai un hotel 4 stelle S in una località esclusiva? Ringrazia con leggerezza e dimostrando realmente di aver apprezzato la lode ricevuta, facendo sentire "esclusivo" chi la abbia rilasciata.

Hai un piccolo hotel a gestione familiare? Il gioco è sempre lo stesso, semplicemente scegli uno stile più caldo e familiare.

Quanto tempo potrà portarti via? Spero molto, significherebbe che hai bisogno di rispondere ad una marea di recensioni positive.

Cosa otterrai? Vediamo un po'. Se fai un giro sul gufo, e so che lo hai fatto, avrai notato sicuramente che sono molto, molto pochi i tuoi colleghi che lo fanno. E cosa significa? Significa che hai una ulteriore occasione di differenziarti dalla concorrenza e far sentire i tuoi clienti speciali per il solo fatto di esserlo.

Far sapere a chiunque che apprezzi il tempo che ha dedicato a raccontare cose belle sul tuo hotel e sul tuo lavoro, non fa altro che legarlo ulteriormente a te.

E fino a qua te la sei cavata con poco direi.

Ora parliamoci seriamente. E' il momento del problema vero, le terribili recensioni negative.

Quelle che molti lasciano per semplicemente appagare il loro ego. Spesso è un desiderio di rivalsa sul mondo intero che spinge a recensioni cattive, quasi crudeli, dove il problema reale non è che la porzione fosse scarsa, ma il complesso di inferiorità ed impotenza che la vita ha riservato per questi figuri.

Magari la moglie neanche gli lascia dire se quella brodaglia scaricata nel piatto tutti i santi giorni sia commestibile o meno, e quindi quale migliore occasione per vendicarsi sull'universo che spargere infamia su quell'hotel, magari scelto dalla stessa arpia di cui sopra?

E tu povero albergatore ti ritrovi subissato di recensioni negative, sulle quali non hai nessunissimo controllo e, soprattutto, nessunissima colpa! E' l'universo che trama contro di te, come se non bastassero Roma ladrona, il Buildenberg ed il Dottor Destino.

Scusa.

Anzi no, avevo detto di parlare seriamente. Quindi ecco la verità nuda e cruda. La gran parte delle recensioni avverse che hai su TA sono unicamente scaturite da un problema reale che si è verificato. Magari tu non lo percepisci o lo hai percepito come tale, ma il tuo cliente ha sofferto davvero per l'accaduto.

Come dici? Esistono davvero i personaggi che lo utilizzano come strumento di rivalsa sull'universo, magari senza avere gli strumenti per comprendere realmente la realtà? Sì, lo so ma non puoi farci niente se non rispondere loro e, soprattutto, cercare con il tuo marketing di tenere lontani tutti coloro che non sono assolutamente adatti a soggiornare date. Si tratta di targettizzare i clienti ma di questo parleremo una prossima volta (se hai una voglia enorme di approfondire scrivimi pure a hoteldisuccesso@gmail.com).

E come si risponde? per chiarirci ti farò adesso due esempi, quelle che troverai sono due recensioni reali prese da TA alle quali i gestori hanno risposto:

1) Hotel tre stelle, in posizione ottima per il turismo con enormi potenzialità, quello che ti riporto è solo uno dei commenti ricevuti: La risposta ad una cosa quale può essere stata? te la faccio breve, un delirio del titolare che afferma che i clienti non sanno stare al mondo, che non possono chiedere e pretendere niente e che viste le condizioni economiche non possono lamentarsi di niente. Il tutto susseguito da una decina di recensioni eccellenti rilasciate in un solo giorno da altri avventori, casualmente tutti alla prima esperienza di critici su TA.

"“Soggiorno da incubo!!!”

In poche parole: un disastro! Mai trovato un albergo del genere!

Camere piccolissime e poco pulite (la moquette più lercia che abbia mai visto!), bagno minuscolo.

A tavola una disperazione: dopo aver scoperto che il pane era un extra, dopo molti reclami di vari clienti, lo hanno finalmente comprato... Una volta! Dopo 4 giorni i panini erano di MARMO!

Il menù offriva 2 primi e 2 secondi... Imbarazzanti! Zuppe evidentemente surgelate, così come il ragù della pasta; carne cucinata malissimo... I contorni, che dovevano essere a buffet, offrivano soltanto una triste insalatina dall'aspetto poco fresco... A colazione solo due fette biscottate confezionate e il pane di cui sopra (ma solo perché è stato chiesto! Inizialmente era un extra!!!)

Il "top" il cenone di capodanno: soliti due miseri primi e due ancor più miseri secondi... Nient'altro!!!!!!!!! Ah no, giusto per festeggiare due fettine di ananas (credo rubate a una torta avanzata, dato che erano sporche di crema e gelatina)! Non hanno offerto un brindisi e neppure una fetta di panettone o pandoro, però hanno voluto 20€ in più in quanto cenone!!!!

Unico lato positivo l'effettiva vicinanza agli impianti di risalita, situati a soli 300m; personalmente però per un servizio del genere non vale proprio la pena!!! Se volete un consiglio, statene alla larga!"

La risposta ad una cosa quale può essere stata? te la faccio breve, un delirio del titolare che afferma che i clienti non sanno stare al mondo, che non possono chiedere e pretendere niente e che viste le condizioni economiche non possono lamentarsi di niente. Il tutto susseguito da una decina di recensioni palesemente tarocche eccellenti rilasciate in un solo giorno da altri avventori, casualmente tutti alla prima esperienza di critici su TA.

Cosa aggiungere? Se soggiorno in un posto economico non ho diritto a niente e devo essere trattato come in un canile lager? Quale utilità posso incontrare nell'avere su internet un manifesto con la mia faccia e su scritto " Sono uno scemo che truffa i clienti"? Io credo nessuna, ma magari sbaglio io.

Ora secondo esempio, struttura di ottimo livello con un sacco di buone recensioni che riceve il primo voto pessimo della sua storia. Cosa fare a quel punto? 

Tecnicamente potrebbero anche ignorarla in quanto avendo una quantità enorme di recensioni a 5 stelle, non avrebbe sicuramente spostato nessun equilibrio, ma, correttamente, hanno risposto. Come? Prima leggi e poi ne parliamo:

“Negativo in maniera assoluta”

Personale ultra scadente arrogante poco preparato e molto approssimativo camere sporche e bagni con docce pericolanti parcheggio inesistente prezzo al di sopra di strutture dieci volte migliori...da dimenticare di tutti i fronti! Ci sono località vicine con strutture di livello assai superiore e a prezzi decisamente minori.

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       

Gentile signo XXXXX da Roma

la Sua mail ci ha molto colpito. Non abbiamo mai avuto una recensione così negativa. Succede spesso anche da noi che le cose non vadano per il verso giusto, ma che i nostri collaboratori abbiano tutte quelle non-qualità che Lei elenca ci fa letteralmente rabbrividire.
La camere sporche e docce pericolanti non sappiamo dove siano. Può essere più preciso e dirci quale camera Le avevamo riservato?
Il parcheggio ha 54 posti, finora sono sempre bastati; per gli ospiti che comunque non volessero perdere tempo nel cercare un posto libero nei periodi di altissima stagione, siamo sempre a disposizione a pensare noi alla vettura. Basta lasciare le chiavi al portiere; al resto pensiamo noi. Voglia scusarci se non l’abbiamo informata di questa possibilità.
È vero che ci sono strutture di altissima qualità in XXXXXX  lo sappiamo benissimo, e ne siamo contenti. Una concorrenza sana e leale ci motiva a migliorare in continuazione.
Non sta a noi giudicare se siamo più o meno bravi, ma su un punto concordiamo in pieno: non siamo i migliori e non abbiamo la presunzione di esserlo.
Lei scrive che ci sono località vicine con strutte di livello superiore. Forse intendeva l’hotel XXXXXX, il suo ristorante è inarrivabile, la spa molto più grande della nostra, l’hotel è curato nei dettagli e sono molto professionali. XXXXX insieme a XXXXXX sono bravissimi, ci conosciamo da tempo e la stima è reciproca e sincera. Oppure l’hotel XXXXX; la famiglia XXXXXX ha da poco rinnovato totalmente tutto l’albergo, la posizione è incantevole, l’amico XXXXXXX è bravissimo. Per non parlare dell’hotel XXXXXX, in mezzo al verde, con tante possibilità di escursioni senza mai dovere toccare la macchina. A XXXXX abbiamo l’hotel XXXXXX. La signora XXXXXX è un’albergatrice vera: sempre presente, sempre a contatto con il cliente, grande appassionata e conoscitrice d’arte ha integrato la sua profonda passione nel suo albergo, rendendolo unico. Ancora ci piace citare l’hotel XXXXXXX, tra poco avrà cinque stelle. Una struttura di gran classe, raffinato, con una posizione dominante su XXXXXX. Quello che ci spiace molto è che Le abbiamo rovinato la vacanza, con tutti gli alberghi belli che ci sono, le cose sono andate male proprio da noi. le abbiamo scritto ciò, perché sarebbe bello che, oltre a scrivere le cose brutte successe da noi, potesse scrivere quelle belle ove a soggiornato. Notiamo infatti che la Sua è la prima recensione.
Voglia perdonarci se può, ma voglia anche ricontattarci affinché possiamo meglio capire dove e quando abbiamo così magistralmente sbagliato.

Cosa è stata la prima cosa che salta agli occhi? 

Hanno fatto una cosa che raramente siamo abituati a fare in Italia, si sono scusati per i problemi che il cliente ha incontrato ed anzi hanno chiesto la sua collaborazione per migliorare i terribili problemi incontrati e provare a risolverli elencando punto per punto la possibilità che il loro orrimo servizio invece offre.

Non hanno paura di lodare l'ottima concorrenza che li circonda, sapendo benissimo che nonostante un'offerta simile ciascun hotel citato ha un target di riferimento differente e che se tutti lavorano al meglio il mercato può semplicemente essere florido.

Ed ottengono, semplicemente invitando il cliente a raccontare le cose belle che incontra nelle sue vacanze, a far notare al mere degli utilizzatori, quale peso possa avere una unica recensione negativa di un personaggio che in vita ne ha fatta una solamente in tutta una carriera da viaggiatore esperto come si autoqualifica.

Risultato è che il peso di una recensioni simile è praticamente zero. Hanno vinto loro, da cliente non vedo l'ora di provare la loro zona e la loro struttura. anche se la recensione è negativa. Stop.

Quindi come devi impostare le tue risposte su Tripadvisor?

Devi entrare in modalità Zen e lasciare ogni virgola di astio nei confronti del "nemico" fuori dalla tua testa cercando di capire se e come puoi utilizzare le parole di attacco come una straordinaria occasione di fare una buona propaganda per la tua struttura.

Deve essere l'ennesima occasione in cui sei attraente per i tuoi clienti e potenziali clienti, non il momento in cui qualcuno di essi possa pensare che da uno così non vuol metterci piede.

Quindi non si tratta di dimostrare l'idiozia di chi rilascia la recensione negativa, ma di offrirgli la dimostrazione che farai di tutto per convincerlo che si sia trattato di un inconveniente isolato se vorrà tornare da te. Devi farlo tornare? Nella realtà non conta molto che torni o meno, ma quello che deve trasparire è quanto tu sei dalla parte dei clienti. Se poi tu riuscissi davvero a farlo tornare, e sul come fare ne parleremo un'altra volta, ed a fargli cambiare opinione, avrai un nuovo testimonial di una potenza terrificante.

Incentiva le recensioni e goditi i vantaggi.

So cosa stai pensando adesso, "Cosa dovrei fare io? pure incentivarle le recensioni?"

Sì, dovresti.

Dovresti perché, come ti ho già detto possono essere uno strumento molto potente per posizionare in alto nella lista dei desideri il tuo Hotel, e sicuramente offrendo qualcosa in cambio della recensione, puoi spostare ulteriormente l'ago della bilancia dalla parte giusta.

Bada bene, non ti sto dicendo di comprare recensioni fasulle, ma di chiedere ai tuoi clienti di lasciare una recensione, offrendo un piccolo incentivo in cambio del disturbo.

Incentivo che potresti, se operi in maniera corretta, continuare ad usare per incentivare il ritorno da te una volta successiva, qualcosa tipo un extra sulla prossima vacanza, una bottiglia di benvenuto, un massaggio e mille altre cose che a seconda della tipologia della tua struttura ti possa venire in mente.

Devi sempre dire ai tuoi clienti "guarda io a te ci tengo ti coccolo e voglio coccolarti anche la prossima volta che tu debba aprire il tuo grazioso portafogli, quindi ricordati di me!"

Il primo risultato immediato che puoi aspettarti è un vertiginoso aumento delle pubblicazioni positive, in quanto se da una parte siamo molto motivati a raccontare le brutte avventure che viviamo, dall'altra siamo molto meno motivati a raccontare quanto di bello ci possa accadere, soprattutto su un portale come TA, mentre per far invidia al resto del genere umano non esitiamo a postare mille lodi ed immagini su altri social, sui quali puoi fare un lavoro straordinario ma non è l'argomento di oggi (come sempre se tu fossi interessato basta scrivere a hoteldisuccesso@gmail.com per avere maggiori informazioni al riguardo).

Effetto molto positivo direi. Mettila così se oggi hai cento recensioni positive e dieci negative, il rischio più grande che corri è di veder raddoppiare le prime, scalando al classifica nella tua zona e guadagnando appeal sui nuovi clienti. Brutto? Direi proprio di no!

Facciamo la rivoluzione ed abbattiamolo questo Gufo terribile.

Rivoluzione! Denunciamo tutti! Sono tutte recensioni false! E' tutto un GomBlotto!

Si può sporgere denuncia per esempio se si ritiene di aver subito una diffamazione e magari diffondere online il fatto di aver ricevuto giustizia? 

Certo. Ci sono alcuni tuoi colleghi che lo fanno e lo hanno fatto. Col risultato di veder finalmente appagato il loro orgoglio e pienamente rispettati i loro diritti. 

Bellissimo!

E cosa se ne fanno dopo? Si possono infilare orgoglio e diritto su per dove dovrebbero stare altre cose completamente diverse.

Ma tu ci vorresti andare in un Hotel dove il titolare ti mette sotto la minaccia costante di una denuncia se provi ad esprimere dissenso su quanto accaduto? Io no certamente e ti assicuro che la compagnia di chi la pensa come me è la stragrande maggioranza dei tuoi clienti.

Anzi potresti trovarti frotte di heaters un minimo più evoluti che in poco tempo rischia di devastare la tua reputazione online e non solo su Tripadvisor.

Vuoi rischiare? Ok ma a quel punto non chiamare me per risolvere la situazione perché sinceramente sarebbe un lago di guamo molto profondo e non ho nessuna intenzione di andare ad infilarmici,quindi io faccio la mia parte e ti dico adesso di non farlo tu fai la tua e mi dai ascolto.

La realtà è questa ed anzi peggiorerà sempre di più perché alle persone piace esercitare potere, sta a te farle esercitare un potere positivo e benefico per i tuoi affari e per il tuo futuro.

Come dici? Tu non sai cosa scrivere? Sul cosa, come e sulla corretta tecnica per comunicare per iscritto con i tuoi clienti e potenziali sto scrivendo un articolo che a breve potrai leggere, quindi continua a seguirmi.

Se hai delle curiosità o vuoi approfondire l'argomento non ti resta che contattarmi scrivendo una mail a hoteldisuccesso@gmail.com e soprattutto cominciare a rispondere alle recensioni, incentivarle e goderti i ritorni che il tuo impegno ti porterà.

a presto

Vasco


P.s.

Ho dimenticato di dirti una cosa fondamentale, che sarà l'oggetto di un articolo prossimamente.
Il vero problema con Tripadvisor è semplicemente che la stragrande maggioranza degli hotel non h ain piedi nessuna pianificazione alternativa per cercare nuovi potenziali clienti.
E tu? hai una tua strategia di marketing alternativa?
Nel prossimo articolo ti racconterò quale è il tuo vero lavoro!

Stay tuned

Vasco

hoteldisuccesso@gmail.com