A Hong Kong funziona così. E da te? Scopri subito se i tuoi collaboratori ti stanno rovinando.

Ciao,

oggi sarò tremendamente diretto.

Caro albergatore io e te dobbiamo parlare. Molto seriamente. Oggi mi devi spiegare una volta per tutte quale lavoro fai.

Perché se fai l'albergatore e sei in Italia ci sono altissime probabilità che tu non abbia la più pallida idea delle due principali basi dalle quali partire:

• Quale è il tuo vero lavoro?
• Chi è che ti "paga lo stipendio"?

Sai perché ti dico questo? Perché sono sempre di più le volte che incontro persone che non hanno nemmeno una vaga idea di che cosa comporti fare questo lavoro. E se non lo capisce un albergatore sarà molto difficile che lo facciano i tuoi collaboratori, a meno che tu non sia stato estremamente fortunato nel trovarli.

Ho detto fortunato invece di bravo per una semplice ragione, se tu non lo sai non puoi certo insegnarlo.

La triste realtà. Ma come potrebbe essere?

Ti riporto una brevissima testimonianza reale appena pubblicata su uno dei tanti gruppi di albergatori che si trovano su Facebook: 

La gentile addetta al desk Viviana racconta

-  Prosegue la sagra della testata del receptionist frustrato.

Al check in faccio presente al cliente che ha prenotato una room only. Mi risponde indispettito che non è possibile, ma visto che provvidenzialmente tiene tra le mani il foglio della prenotazione, gli chiedo gentilmente di farmelo vedere.

"La tariffa non include alcun pasto", la frase sta lì in bella vista. Faccio notare e il Genius (de li mortacci soi) mi risponde: "Appunto, non include alcun pasto, pasto. I pasti sono i pranzi e le cene. La colazione non è un pasto".

Sbam! -

Benissimo, si tratta di un episodio che è capitato al desk, per certi versi buffo e per certi altri drammatico.

Buffo di sicuro, visto che il cliente non aveva assolutamente capito la differenza fra soggiorno B&B e senza pasti. Colpa sua? Se ti dicessi che invece la colpa non è assolutamente sua come la vedresti?

Male senza dubbio - Possibile che al giorno d'oggi esistano persone così?- oppure - Ma lo fanno perché ci provano, vogliono ottenere di più a sbafo.- ed avanti così.

Ma se certi personaggi ti capitano il problema e la è tuo. Ti spiego subito, tu non hai modo di selezionare i clienti e di lavorare solo sul target utile per te. Non sei percepito da pubblico come una cosa definita e quindi hai i cancelli aperti a chiunque. 

Sì, se tutti possono venire da te hai più probabilità di lavoro e di guadagno. 

Bella frase, peccato sia completamente falsa. La realtà è completamente un'altra.

Più definisci il tuo target e restringi il mercato interessante per te più i tuoi affari andranno a gonfie vele.

Questa è la verità, stop.

Ma veniamo alla dipendente, cosa ha fatto e cosa avrebbe invece dovuto fare in questa occasione?

1. Cosa ha fatto: ha comunicato giustamente al cliente che la sua prenotazione era per una room only, ed alla reazione indispettita dello stesso lo ha messo in ridicolo mostrandogli la prenotazione che lui stesso aveva in mano. Ma se uno ha sbagliato una cosa o non ha capito come funzionava il meccanismo di prenotazione e si indispettisce, tu lo esacerbi ancora di più mostrandogli la sua ingenuità? Secondo te come si sarà sentito? E quale sarà la sua reazione? Lo sai, parlerà malissimo di te e del tuo hotel e recensirà in maniera feroce il tutto. In più la ragazza non si è fatta pregare per pubblicare sul più grande social network del mondo la cosa, offendendo pure il suo cliente, classico comportamento all'italiana, senza pensare al fatto che banalmente dal suo profilo sia magari possibile risalire al suo lavoro e trovare dove sbeffeggiano pubblicamente i clienti. Quanti dei tuoi clienti voglio essere messi in ridicolo ed offesi su internet? direi pochini vero? 
2. Cosa avrebbe dovuto fare? La persona che Viviana si è trovata te la definisco così: colui che le paga lo stipendio a fine mese. Nella testa della collaboratrice probabilmente chi paga il suo stipendio sei tu, ma se lei genera danni alla tua attività allontanando clienti e potenziali clienti il suo stipendio da dove arriverà in futuro? 

Facciamo un piccolo esempio: 

-Buongiorno la sua prenotazione è una room only, lei non ha la colazione compresa.-

-Ma come io sono sicuro che la colazione sia compresa, l'ho messa all'atto della prenotazione-

-guardi sulla prenotazione che ha in mano c'è scritto che la tariffa non include nessun pasto.-

...

...

...

Il cliente arriva e invece di metterlo in ridicolo e farlo sentire frustrato come ha fatto, non pensi che sarebbe stato più utile una cosa tipo:

- Buongiorno, ho notato che nella sua prenotazione non è incluso nessun pasto, è una sua scelta o una svista al momento della prenotazione?-

-Veramente io ero convinto di aver prenotato con la colazione inclusa!-

-Non si preoccupi, gliela inserisco immediatamente. La colazione aggiunta sarebbe 10 euro ma visto il disguido per scusarmi le applico solo 6 euro di extra. Se preferisce posso anche proporle una formula con mezza pensione e camera superior con sole 34 euro in più.-

- Guardi la superior non serve ma visto che stasera sarò stanco  va benissimo la mezza pensione, grazie.-

Cosa avrebbe fatto in questo caso? avrebbe comunicato al cliente che non esiste nessun problema sull'accaduto e se ne sarebbe accollata la responsabilità (e potrebbe indirettamente essere vero vista la scarsa facilità di molti siti di prenotazione, ma questa è un'altra storia) approfittando della situazione per fare un upsell immediato e tremendamente efficace. Fare upselling è obbligatorio in qualunque attività, specialmente in una con le potenzialità come la gestione dell'accoglienza, e tu  devi pianificarla nella tua attività! Se non lo hai ancora fatto cosa aspetti a scrivermi a hotel di successo

Il risultato finale sarebbe stato un cliente coccolato e soddisfatto per il trattamento ricevuto, una recensione positiva in più (visto che naturalmente le incentivi durante il soggiorno), ed un maaggiore incasso per la tua struttura. 

Meglio che finire su Facebook con un possibile danno di immagine ed economico vero?

E la colpa? Tutta del cliente e della reception?

E la colpa di quanto accaduto a chi la diamo? voglio essere buono, 30% alla ragazza e 70% all'albergatore.

Si è colpa tua albergatore! Colpa tua che non hai formato nella maniera corretta il tuo personale e non hai evidentemente implementato nessun sistema di gestione delle emergenze ed upselling nella tua attività. In più hai selezionato chi preferisce fare azioni da liceale mestruata che comportarsi da professionista, ed evidentemente ha dei limiti comportamentali, per dire cerebrali, completamente inadatti al lavoro che le richiedi.

Il 30% lo diamo a lei ma solo perché non ha dimostrato nessun impegno nel seguire un cliente ed ha semplicemente puntato a ottenere la sua vittoria di Pirro. (se studi qualcosa sull'analfabetismo funzionale in Italia capirai che purtroppo è molto molto frequente.)

Quindi tu non hai selezionato bene il personale, non lo hai formato nella maniera corretta e non hai creato procedure per vendere sempre di più ai tuoi clienti, lei ci ha messo del suo, e già il fatto che si definisca receptionist frustrata dice molto. Stop.

E sai quante ne leggo di cose simili? decine tutti i giorni, fra quelle che mi scrivono albergatori disperati da tutte le parti di Italia e non solo, a quelle che trovo sui vari social, e se le trovo io fidati che le leggono anche i tuoi clienti.

E perché capita che un cliente non capisca cosa ha fatto lui stesso? Perché non hai nessun sistema di "educazione" che permetta alla persona in questione di arrivare preparato e consapevole nel tuo hotel. Non ti parlo del adesso di tutto il marketing di contenuto ed educativo che devi assolutamente fare, ma una semplice mail aggiuntiva dove descrivi l'accordo e le condizioni anticipando magari una proposta migliorativa potrebbe risolvere molti problemi anche se ad oggi non hai un sistema di scrematura dei clienti particolarmente efficace.

Un solo dipendente che non gira nel modo giusto può portarti grossi problemi quindi, partendo da un cliente scontento che difficilmente fidelizzerai, passando per recensioni di vario genere non certo positive che influenzeranno N potenziali clienti futuri, per arrivare ad una possibile denuncia per diffamazione, visto che le offese virtuali sono ormai un reato perseguibile.

Ne vale la pena? io non credo proprio. Hai idea di quanto possono costare le tre cose che ho scritto qui sopra? Costare in termini economici reali, in quanto un cliente spende meno di quanto potrebbe e non tornerà più (e va beh per uno...), altri influenzati dalla sua recensione non ti sceglieranno in futuro moltiplicando di molto la questione, e se dovesse andare per vie legali spenderesti sicuro molto. E non parliamo del tempo che invece perderesti e che a te costa, ed anche tanto!

Arrivato a questo punto mi dirai: 

- Ok, ho capito, per colpa mia ho un'emorragia continua dal portafoglio e devo assolutamente mettere uno stop a questo, e so che scrivendo a hotel di successo ed iscrivendomi alla newsletter tu mi aiuterai a farlo ;-). Ma ho un dubbio, cosa cavolo c'entra Hong Kong?-

La realtà felice. Si ho scritto realtà!

Tranquillo non mi sono dimenticato. Prendendo dallo stesso gruppo un altro esempio ti riporto un altro post di un'altra persona che racconta una prima impressione avuta dall'altra parte del mondo. 

"Relazione sull'arrivo a Hong Kong...Hotel che bellezza e che servizi. Io in Italia non ho mai usato 5 starts hotel ma all'estero mi piace molto concedermi dei piccoli piaceri come questo. Servizio meraviglioso. Siamo arrivati (non hanno orari di check in praticamente .... ovvero c'e ma ti garantiscono sempre una camera pronta...questione di dimensioni si sa) e appena entrati ci prendono le valige (servizio specificatamente incluso non era mancia!) ti danno un piccolo cartellino che consegni quando fati il check in. Gentilissimi ma non appiccicosi, ci chiedono se la camera assegnata ci va bene (30 piano con vista porto hong kong..) ci danno la lista dei servizi (veloci educati) e arrivano in camera...troviamo per miracolo le valige già dentro. Camera molto bella con dettagli che amo: angolo con Nespresso e capsule (incluse) bagno con servizio cortesia ineccepibile e di marca, asciugamani a belli morbidi e tanti. Accappatoi per la camera e ciabattine. Cellulare per noi con connessione e telefonate per Europa illimitate. Lista offerte e meraviglia ho bisogno di informazioni? chiamo chiedo e quando scendo tutto è pronto per noi. Ti procurano tutto senza commissione....insomma una meraviglia!"

Ora cosa salta immediatamente all'occhio?

Che hanno implementato un sistema!

Già da queste poche righe è possibile trovare come sia possibile costruire sistemi e codificare operazioni che ti posizionino immediatamente nella testa del cliente come il luogo perfetto dove soggiornare e rafforzino la loro convinzione sulla scelta fatta. 

Figurati che la persona in questione ha sentito l'esigenza di gridare ai quattro venti quanto piacere abbia provato e palesare al mondo quanto sia stata brava nella scelta. 

Si tratta di una leva potentissima, affermazione del proprio ego e riconoscimento sociale, non credi che sia il caso di sfruttarli un pochino?

Ti assicuro che il titolare in sede non ce lo trovi, naturalmente, e chi lavora materialmente in hotel sono tutti dipendenti istruiti ed educati ad onorare il cliente e seguire delle procedure precise e replicabili.

Quello che ha stupito la ragazza qua sopra e che la ha fatta sentire unica è quello che provano tutti i clienti di questa struttura perché questo è quello che tutti sono addestrati a fare.

Gentilezza, interesse verso il cliente, servizi completi. E codificati, molti sistemi per aumentare la spesa di chi soggiorna, anche se apparentemente risulta impossibile essendo "tutto già compreso".

E' davvero impossibile da replicare modellandolo sulla tua realtà? 

No!

Anzi devi assolutamente farlo, perché lo faranno altri al posto tuo domani e tu vedrai i tuoi amati clienti spostarsi verso quei lidi dorati e meravigliosi che sono lì per accoglierli a braccia aperte.

E tu potrai festeggiare con la tua receptionist frustrata.

Meglio di no vero? Tu non vuoi questo per il tuo futuro immagino.

Ed allora torniamo all'inizio di questo articolo ed alle due domande con le quali ho cominciato:

1. Quale è il tuo vero lavoro?
2. Chi paga il tuo stipendio?

Su chi sia che paga ormai spero di avertelo chiarito a sufficienza, sono i clienti. Sono loro che portano denaro nelle tue casse, e tu devi cercare di fargli strisciare la carta più volte possibili, aumentando contemporaneamente la voglia ed il piacere di farlo, selezionando attentamente i clienti che sono adatti a te, smettendo finalmente di fare pesca a strascico prendendo chiunque capiti.

E come farai a farlo?

Semplicemente rispondendo alla prima domanda!

Il tuo lavoro è quello di far vivere un'esperienza ai tuoi clienti, un'esperienza che renda unico il tuo cliente e che ti ponga al centro dei suoi pensieri quando deve immaginare un soggiorno. 

Che tu sia un 7 stelle od un agriturismo non conta, avrai un target di clienti differente e dovrai lavorare per renderti sempre più attraente e piacevole per esso.

Comunicare costantemente col tuo pubblico di riferimento per ottenere molteplici risultati, educare i tuoi clienti a quello che troveranno da te ed a quello che tu fai continuamente per loro, ottenendo in cambio quella selezione che tanto bene farà al tuo business. Inoltre contribuirà a creare una tua forte identità e posizionamento sul mercato rafforzando la tua posizione nel pensiero dei potenziali clienti.

Immagina: clienti che quando arrivano per la prima volta da te sanno già come e cosa aspettarsi e come devono rapportarsi con la tua struttura e che, incredibilmente, sono felicissimi di pagare per tutto quello che tu offri. Poi starà a te superare le aspettative che hanno, ma di questo ti ho già parlato in un altro articolo, che puoi trovare qua sul blog nell'articolo " scopri i tre segreti che nessuno ti ha mai svelato per creare un hotel di successo".

E se arrivassero clienti simili quante splendide testimonianze potrebbero lasciarti? E quanta comunicazione potresti costruirci sopra? E quali risultati potrebbe portarti tutto questo?

Piacevole vero? Lo so.

Ma devi darti da fare, creare una vera esperienza unica e piantarla nella testa del mercato. Naturalmente non posso darti delle indicazioni specifiche senza aver analizzato a fondo la tua realtà ma già adesso ti ho fornito un sacco di materiale che potrai sviluppare ed implementare. 

Se poi vorrai davvero mettere il turbo alla tua attività e provare il primo sistema garantito per aumentare i guadagni del tuo hotel ti basta scrivere a hotel di successo e scoprirai come stravolgere completamente la tua realtà.

Se vuoi cominciare io sono qua.

Stay tuned

Vasco

P.S.

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