Scopri i tre segreti che nessuno ti ha mai svelato per creare un hotel di successo.

Ciao,

oggi ti faccio una rivelazione shock, ti svelo i tre segreti su come si crea un hotel di successo, le tre cose che devi assolutamente mettere in atto se vuoi che il tuo Hotel sia un vero successo.

Molto probabilmente per te saranno banalità, e le hai naturalmente già nella tua struttura, ma triste da dirsi, molti tuoi colleghi non ne hanno idea.

Qualcuno nel migliore dei casi ha bene o male fatto qualcosa in maniera inconsapevole, ma nessuno ha mai un progetto consapevole ne una mappa dettagliata per capire cosa stia facendo.

Il primo segreto.

Ed il tutto nasce da un punto fondamentale, la capacità di capire CHI SEI.

Tutto nasce e finisce qua, devi sapere chi sei e quale è il tuo compito reale.

E da qui iniziamo. Rispondi alla domanda, chi sei? Non tu, tu ti chiami Federico Bianchi lo so, ma chi sei è rivolto al tuo hotel.
Chi sei? Quali sono le tue caratteristiche? In quale modo tu sei diverso dalla tua concorrenza?

In una frase solamente: qual'è la tua IDENTITA'?

Se non sai rispondere a questa domanda abbiamo dei grossi problemi, perché è la prima domanda che avresti dovuto farti quando hai aperto la tua attività. in quasi nessun caso lo vedo fare, ma per fortuna in molti casi, specialmente di lungo lungo corso questa identità è nata nel tempo in maniera inconsapevole ed adesso ne sfrutti la forza, ma senza saperlo.

Cosa che è davvero molto pericolosa, perché se domani dovessi allontanarti da questa identità o Focus e veder crollare i tuoi risultati senza capire assolutamente come mai sia accaduto.

Terribile! Lavori per anni con successo, magari portando avanti una tradizione di famiglia, migliorando costantemente la tua offerta e poi, all'improvviso SBRAAAAM (leggilo forte) non funziona più.

E di lì si parte con la solita tiritera che noi italiani siamo tanto tanto bravi a recitare. La crisi, la gente non ha più soldi, si viaggia all'estero, lo stato deve fare qualcosa per migliorare le cose, quest'anno il tempo ha rovinato la stagione, la gente non viene più in questa zona.... aggiungine tu pure a piacere quante ne vuoi, tanto ne avrai sentite a centinaia di queste scuse fino ad oggi no?

E sai cosa sono per l'appunto? Scuse.

Proviamo a ragionarci insieme. Prendiamo per esempio la tanto famigerata "crisi". E' vero, c'è stata una fortissima contrazione di mercato che ha coinvolto più o meno tutti (tutti non è vero ma passamelo come esempio teorico), ma devi capire almeno un paio di cose:

• Non puoi aspettare che passi, perché semplicemente non passerà, l'ondata che ha travolto tutti non è uno tsunami che una volta passato lascia danni da riparare, ma una realtà completamente nuova. Realtà che ti obbliga ad essere sempre più forte, attento e preparato nel tuo lavoro se vuoi avere speranze di successo.
• Se anche il mercato generale ha avuto una contrazione a te interessa? Quanto pesa il tuo fatturato sul mercato generale? lo 0,000001% se vogliamo sparare una cifra comunque enorme? E tu vuoi dirmi che in tutto il mercato a disposizione non riesci a trovare una nicchia di clienti così piccola disposta ad acquistare i tuoi servizi? Di cosa stiamo parlando, dai!

Quindi la crisi non è un tuo problema reale. Il modo per superarla è sempre lo stesso, lavora come un dannato nel modo corretto e porta risultati a casa, la crisi sparirà come per magia.

La gente non ha più soldi? Davvero? Ed allora come mi spieghi le file ad acquistare il nuovo Iphone, la lista di attesa infinita per l'ultimo modello di Ferrari, gli utili sempre crescenti di realtà molto costose nei campi più disparati?

Forse i soldi non sono proprio spariti, ma è cambiato il modo in cui vengono scambiati, e tu devi essere pronto ad intercettarli quando saranno scambiati.
Non puoi più permetterti di alzare la saracinesca della tua attività e sperare che i clienti caschino dentro sventolando le loro carte di credito, desiderosi solo di farle prosciugare a te. Non puoi più.

Parliamo dello Stato. In questi anni non ha fatto niente per migliorare la situazione, anzi parlando di imprese, la politica sta passo passo affossando il nostro disastrato paese. E tu vuoi davvero aspettare che come per magia comincino a fioccare centinaia e centinaia di provvedimenti intelligenti che risolvano ogni problema?
Sai che rischiano di morire di vecchiaia i tuoi pronipoti prima che accada vero?

Ed allora è il caso di studiare come mettere comunque il turbo alla tua attività e portare risultati di peso ed importanti PRIMA che arrivi la manna dal cielo, e se mai dovessero arrivare sarà un boost importante che ti farà decollare verso l'iperspazio, visto che lavorando correttamente sarai già in orbita da solo.

E quindi torniamo al nostro segreto, l'Identità.

L'Identità deve avere alcune caratteristiche imprescindibili se vuoi che realmente funzioni e ti porti al successo.

Innanzi tutto deve essere fortemente differenziante rispetto a tutto quello che fa la tua concorrenza. Un tempo esisteva qualità, convenienza e cortesia, il famoso orientamento al cliente. Oggi assolutamente non può bastare.

Bada bene, non sto dicendo che tu debba trattare di merda i tuoi clienti e derubarli ad ogni occasione offrendo un prodotto pessimo. Sto dicendo che la qualità e tutto quello che abbiamo detto sopra deve essere dato per scontato. Oggi se vuoi stare sul mercato quello è il requisito minimo, di default, che offre chiunque abbia un minimo di intelligenza e quindi non riesce certo ad essere un elemento differenziante nella tua offerta.

Quindi il tuo orientamento non deve essere al cliente ma alla concorrenza, studiare attentamente il mercato e trovare l'angolo di attacco per riuscire a vincere la guerra. Non preoccuparti se non sai farlo adesso, continua a leggermi e ti istruirò sul come farlo, oppure se non vuoi aspettare tutto il tempo che mi servirà per scrivere i miei articoli scrivimi a hoteldisuccesso@gmail.com per avere una corsia preferenziale che ti porti al miglior risultato possibile.

Devi quindi creare un Identità fortemente differenziante che permetta ai tuoi clienti una scelta senza confronti, devi essere assolutamente non paragonabile alla tua concorrenza. Se arrivi a fare questo, non avrai nemmeno problemi ad applicare il prezzo che desideri in quanto non essendo confrontabile con niente attribuirai semplicemente il giusto valore a quello che fai.

Studia il mercato e la tua realtà, e scopri cosa ti differenzia dagli altri in maniera profonda e definita. Ti auguro naturalmente di trovare molti elementi di profonda differenziazione rispetto alla tua concorrenza oppure hai un grosso problema in mano. Rischi che un tuo concorrente cominci a farlo prima di te prendendosi tutto il piatto.

Puoi permetterti di arrivare secondo in una gara dove chi arriva primo raggiunge il successo ed il secondo vivacchia nella mediocrità? Io non lo vorrei e nemmeno te lo auguro. Non volerlo nemmeno tu!

Bene, dell'identità che la tua attività deve avere abbiamo parlato adesso parliamo del prossimo passo.

Il secondo segreto.

La tua Identità è una promessa forte ed importante che fai ai tuoi clienti e potenziali clienti, dove racconti in maniera molto esplicita chi sei e cosa fai e perché lo fai solo tu, e chi cerca tutto questo lo può trovare solamente da te.

Detto questo, quale sarà il secondo segreto che stai per apprendere?

Il secondo segreto è: ... (suspance...)

Imparare a mantenere le promesse che hai fatto al cliente. 

Sembra banale vero? Eppure non lo è assolutamente, anzi ha forse ancora più peso di rispetto al primo segreto.

Seguimi un attimo, ti chiedo un piccolo sforzo di memoria.
Ti è mai capitato di desiderare molto qualcosa, averla scelta e dopo l'acquisto in un modo o nell'altro esserne rimasto deluso o comunque scontento? Immagino di sì, ci siamo passati tutti.

Magari avevi prenotato un ristorante per una serata speciale con la tua compagna, perché avevi sentito parlare un gran bene di quel ristorante, oppure avevi visto un pubblicità meravigliosa che lo descriveva ed avevi deciso di andare là per festeggiare una ricorrenza importante.
Peccato che alla fine ti sia rimasto una sorta di amaro in bocca, perché qualcosa non ha girato nel verso giusto.

Oppure hai scelto un auto, magari quella dei tuoi sogni, perché da sempre attratto da prestigio che quel marchio comunicava, ma una volta effettuato l'ordine ti sei scontrato con una realtà completamente differente. Ritardo nella consegna, venditore sparito letteralmente, comunicazione ed assistenza ridotta a zero.

Cose che succedono vero?
Ci capitano o ci sono capitate in ogni ambito della nostra vita. Perfino quella ragazza così carina e gentile con la quale uscivi improvvisamente si è rivelata essere completamente differente da come appariva nelle prime uscite!

Sai cosa hai incontrato in questi casi? Hai incontrato qualcuno che aveva un'identità molto forte, tanto da attrarti in maniera indiscutibile, ma che non ha saputo mantenere le promesse che ti aveva fatto, non ha fatto quello che ti aspettavi da lui.

E tu nel tuo hotel mantieni sempre le promesse che fai?
Ti auguro di sì, ma leggendo testimonianze e recensioni oppure parlando con tuoi colleghi salta fuori che la realtà è spesso differente.

Su un qualunque sito si legge: "WiFi disponibile in tutte le camere gratuitamente". E quando arrivo scopro che al terzo piano le camere non sono raggiunte dal segnale e la mia camera è proprio al terzo piano.
Certo è un peccato veniale, solo che io ho un bisogno disperato del WiFi in quanto gestisco un'attività online e devo essere sempre raggiungibile. Quindi mi hai creato un grosso problema. E no, non posso certo passare tutto il mio soggiorno nella tua hall a far conoscere a tutti i cavoli miei.

O ancora " Siamo un piccolo hotel molto intimo, se sei alla ricerca di una rigenerante tranquillità ti aspettiamo a braccia aperte" e quando arrivo scopro che la sala da pranzo è allestita con panche e tavolate tipo sagra e stai ospitando il tutti i partecipanti al primo concorso nazionale di ubriachezza molesta. Si certo, ti hanno riempito l'hotel per un mese, e quindi hai fatto un incasso super, ma tu non avresti mai dovuto nemmeno farli avvicinare alla porta di ingresso. Da oggi nessuno vorrà provare un posto intimo e tranquillo pieno di ubriachi molesti.

Esempi banali, lo so. Ed adesso ti stupirò. Il primo è accaduto a me, e si trattava di una struttura di alto livello, ed avevo anche specificato la mia necessità all'atto della prenotazione. Carino vero?

Il secondo esempio, anche se ho leggermente alterato il tipo di campionato (ma ti assicuro che i partecipanti avrebbero potuto competere in entrambe le specialità) è accaduto ad un mio cliente. Esatto ha avuto la brillante idea di ospitare nella sua struttura questi signori. Ed a parte creare un notevole disagio ai clienti presenti, si è autogenerato un passaparola negativo fortissimo, alimentato dal fatto che trovandosi bene molti dei "ubriaconi molesti" sono tornati in coppia o piccoli gruppi.

Il risultato è stato una sputtanamento totale del Brand che fino a quel momento si era faticosamente costruito. Ed un conseguente crollo dei risultati. A quel punto abbiamo cominciato a lavorare insieme, ed è stato un percorso lungo e difficile, ma abbiamo riportato sulla giusta rotta il suo lavoro, ed adesso ad un anno di distanza i risultati sono migliori di prima.
Questo grazie a Matteo che ha avuto il coraggio di ammettere i suoi errori e con umiltà ed impegno ha cominciato a darsi da fare.

Capisci quindi la potenza e l'importanza che mantenere le proprie promesse ha?

Devi impegnarti sempre in una promessa coraggiosa e stimolante ed offrire sempre tutto quello che serve per mantenerla.

Il secondo segreto.(Ancora?)

Prendilo come un bonus, anche se immagino potrai arrivarci da solo.

Se hai fatto una promessa coraggiosa, ed hai fatto tutto ciò che serve per mantenerla, cosa potresti fare?

Semplicissimo, superare le aspettative di acquisto del tuo cliente.

Sì, devi fare in modo che l'esperienza che vive in toto durante il rapporto con te, dal prima al dopo, superi quello che gli hai promesso e che lui si aspetta di vivere.

La recente ricerca Global Customer Service Barometer, condotta da American Express, ha evidenziato che la stragrande maggioranza dei consumatori è disposta a spendere fino al 21% per lo stesso servizio a patto di essere completamente soddisfatti.

Questo cosa significa? Che se oltre a soddisfarli completamente riesci a fare qualcosa oltre questo punto, sarai letteralmente seduto su una miniera d'oro.

Come arrivare a farlo è un procedimento complesso, e se te lo descrivessi adesso in maniera generalista, senza conoscere a fondo la tua realtà, creerebbe probabilmente troppi fraintendimenti. Se hai capito di cosa sto parlando e vuoi scoprire come sia possibile implementare queste strategie nella tua attività puoi però fare una cosa molto semplice, contattarmi immediatamente a hoteldisuccessogmail.com scrivendomi i tuoi riferimenti e mettendo AIUTO in oggetto ;-)

Il terzo segreto. 

Finalmente siamo arrivati al terzo segreto. Quale potrebbe essere?

Il terzo segreto è il motivo per il quale sprechi circa il 70% delle tue forze per ogni cliente che ospiti.
Facciamo un esempio reale:

1. Il cliente vuole andare in vacanza e navigando su un portale di comparazione prezzi vede il tuo hotel e, attirato dalla scritta lampeggiante SALDI GRANDE SVENDITA, decide di prenotare da te. Naturalmente con carta di credito prepagata. Scaduta. Senza fondi, -ho sempre fatto così e non ho mai avuto problemi in tutto il mondo!-
2. Arriva comunque a confermare la prenotazione;
3. Quando arriva ti chiede se nel soggiorno è compreso tutto ciò che si può immaginare, e tu devi spiegargli che no, il passpartout per tutte le camere della struttura non puoi darglielo, nemmeno se si rivela capace di effettuare la trasmigrazione dei corpi attraverso Satori.
4. Durante il soggiorno trova tante, troppe, occasioni di lamentarsi e criticare il servizio;
5. Al momento della partenza, ti osserva minaccioso e con voce alterata minaccia una recensione su Tripadvisor.

Un disastro, anche se non mi sono allontanato molto da quello che ogni giorno molti tuoi colleghi mi raccontano.

Ok, sono stato un po' tragico ed ho calcato la mano (oppure no?).

Facciamo che ci rendiamo la vita più semplice e:

1. Il cliente spinto da una sua necessità sta cercando una struttura dove soggiornare, ed imbattendosi in un tuo annuncio, blog, libro, Sales Letter o qualunque altro strumento tu abbia preparato per accalappiare i potenziali clienti (se non utilizzi questi strumenti o non sai neanche di cosa sto parlando hai una unica soluzione: scrivermi subito a hoteldisuccesso@gmail.com;
2. Travolto dalla magnificenza di quello che gli racconti e che vede ti sceglie;
3. Prenota seguendo un percorso molto facile nel quale gli appioppi un po' di servizi extra;
4. Viene da te e si trova a meraviglia, perché tu sei davvero molto bravo nel tuo lavoro;
5. Al momento della partenza ti racconta di come è stato bene e di quanto spera di tornare presto.

Perfetto direi!

No, manca una cosa fondamentale per trasformare la tua attività in una macchinetta produci successo.

Devi fare in questo momento una seconda vendita al cliente, e solo se non fosse assolutamente possibile preparare il campo al suo prossimo acquisto da te.

Quindi il terzo segreto è consolidare i propri clienti.

Devi arrivare a vedere la prima vendita che fai come una ulteriore azione di marketing volta a consolidare e fidelizzare il cliente e non, come tristemente vedo quasi sempre, l'obbiettivo ultimo di tutte le tue fatiche.

Lui ti sta salutando e ti dice che non vede l'ora di tornare? Benone, perché non proponi immediatamente una prenotazione garantita per l'anno successivo in maniera tale da poterlo sicuramente ospitare. O ancora- se si è trovato così  bene ho un bellissimo regalo per lei, un buono acquisto immediato se prenota un fine settimana nel prossimo mese-.

Oppure una tessera Vip con la quale guadagnerà privilegi ogni volta che spenderà denaro per essere tuo gradito ospite. Le possibilità sono realmente infinite e tu DEVI assolutamente coglierle.

La tua ricchezza dipenderà dalla capacità di vendere in maniera ricorrente e continuativa ai tuoi clienti, naturalmente continuando il tuo bombardamento per procurartene di nuovi continuamente.

Riassumiamo in breve quello che ci siamo detti:

1. Identità differente che comunicherà chiaramente che in realtà tu non hai concorrenza;
2. Mantieni le promesse fatte ai clienti+ #bonus supera sempre le loro aspettative;
3. Consolida i tuoi clienti.

Adesso hai accesso ai più importanti segreti che possono stravolgere la tua attività. Non ti resta che farlo, da solo o insieme a Hotel di Successo.

Io sono qua

Vasco

hoteldisuccesso@gmail.com

P.S.

Stavolta ti ho dato davvero tantissimo materiale prezioso e praticamente ti ho servito sul piatto una strategia operativa completa. Il vero problema è capire come implementarla e modellarla sulla tua realtà.

Per questo posso aiutarti, ricordati di scrivermi a hoteldisuccesso@gmail.com