Continuiamo a parlar di Hong Kong... sarai mica ancora arrabbiato?

Qualche giorno fa ho pubblicato un articolo nel quale raccontavo fra le altre la storia di un'albergatrice in viaggio ad Hong Kong.
Della differenza di trattamento che riservano ai clienti e di come esista un metodo di trattamento preordinato che i dipendenti non devono far altro che seguire, che asseconda i bisogni del cliente e lo faccia sentire unico e coccolato, rafforzando la sua scelta e rendendo la sua esperienza unica.

Oggi voglio andare avanti per  mostrare un altro aspetto molto interessante di cosa succede dall'altra parte del mondo, e che in Italia, salvo rare eccezioni, pochi sanno davvero mettere in atto.

E tu caro albergatore? Dimmelo dopo aver letto sotto.

Si tratta di un breve post, dove ti racconto semplicemente come è strutturata una proposta di upsell per i clienti in quel luogo ameno.

"Ciao quando abbiamo fatto check in ci hanno proposto mostrandoci una cartellina un'offerta allettante che includeva colazione a buffet (eccellente), aperitivo con tapas e champagne a go go, spuntino per il the e altro che non ricordo (non ho accettato perché avevamo altri programmi) il tutto per 80 Euro in 2 direi prezzo onestissimo! ma mi hanno gentilmente lasciato la cartellina con l'offerta nel caso cambiassi idea. Poi nel cellulare che hanno dato c'e una guida interattiva con la possbiilita d acquistare biglietti in anticipo per varie attiva con una sconto (si avvalgono di portali come Viator  e Getyourguide)..dimenticavo ci sono anche ombrelli gratis qui piove tutti i giorni adesso..."

Ti riporto virgolettata la testimonianza in diretta di come è avvenuto.

Arrivi (magari con prenotazione booking XD), e subito ti ammollano un pacco di marketing dove è inclusa un'offerta allettante per farti aprire il portafoglio ed aumentare la spesa a persona di chi è presente in Hotel.

Cosa? Una proposta commerciale? Che orrido modo di far soldi e deturpare la nobile arte dell'albergatore, non è vero?

E non dirmi che tu hai una struttura piccola, perché organizzare uno spuntino a tea e dolcetti ed un aperitivo con degustazione magari tipica non credo possa essere così impossibile.

Un'altra cosa, proponendo queste soluzioni, sicuramente aumenti la permanenza temporale media del cliente all'interno della struttura e quindi hai maggiori possibilità per appiopparli con altre proposte di upsell.

Fanno lo spuntino? Potresti poi farli sentire colpevoli e poi proporre una seduta col personal trainer in palestra, o un massaggio rilassante per chiudere il cerchio.

Aperitivo e champagne a go go? Vuoi non proporre una degustazione di ostriche extra menù oppure chiudere il tutto con la tua selezione di caffè pregiati e cacao fondente con rum invecchiato?

Solo esempi, ma hai a disposizione migliaia di alternative.

Ogni vendita deve essere una preparazione alla successiva. Stop.

Facile? Abbastanza, se sai come farlo, Altrimenti abbozzerai una mezza schifezza e poi smetterai di provarci.

E la cartellina te la lasciano. Perché? La mentalità media che vedo in Italia direbbe: - Non lasciargliela, sai quanto ci costa? La daremo a quello che non vuole fare il tirchio, brutto barbone che non sei altro!-

Ed invece se la lasci cosa succede? che magari il tuo cliente ci ripensa ed acquista, oppure lo scrive su internet incantato dal tuo trattamento e probabilmente potrebbe essere usata per ottenere una recensione stratosferica su quel famigerato Gufo del quale hai una paura fottuta!

Ed ancora, ti do io un cellulare a disposizione visto che ti trovi un altro continente e magari col tuo potresti avere problemi, e sopra naturalmente ci carico tutte le app che posso per facilitare il tuo percorso turistico da noi, comprese mappe acquisti di biglietti, prenotazioni, taxi e tutto il resto.

Perché?

Perché oltre ad offrirti un servizio da primo della classe e quindi rendere la tua esperienza straordinaria, magari mi becco anche la percentuale da tutto ciò che tu fai, andando a marginare su una parte che altrimenti non avrei mai nemmeno visto passare. Sono briciole? Dipende, fallo per tutti i clienti tutti i giorni di tutto l'anno e poi fai i conti. Magari ci paghi lo stipendio della massaggiatrice di cui sopra che oggi non offri perché vuole i SHoldi per venire a lavorare da te, e da te nessuno chiede massaggi.

Non è che nessuno chieda massaggi, sei tu che sei una capra nel venderli!

E finiamo alla grande con gli ombrelli gratis visto che piove spesso.

Qua da noi?

Gli ombrelli se li ruBBano!!! Mi spariscono tutti!

Certo, secondo te lasciare ad un tuo cliente una cosa marchiata col tuo simbolo e nome, che gli ricorda costantemente quanto hai pensato a lui durante il soggiorno, è un danno economico irrecuperabile.

Se davvero per te è un danno come ho scritto sopra, fai una cosa chiudi la pagina e vai al discount a cercare il sapone liquido più economico che trovi per fare refill nei bagni, allungalo un po' con della sana acqua che per te la vedo davvero, davvero dura.

Oppure, storia vera, se sei come quell'albergatore che la mattina ha scritto sconvolto su  Facebook che dei sui clienti dopo una notte avevano finito tutti i caffè e tutti i tea che lui offriva gratuitamente in camera. Sciagura!!!

Purtroppo la mentalità dilagante è questa e sempre più il mondo ci passerà sopra schiacciandoci.

Quindi da oggi strategia di Upsell e vendere come se non ci fosse un domani anche per te!

Ci sentiamo presto

Stai Tuned
Vasco
hoteldisuccesso@gmail.com

Non guadagni abbastanza? Scopri perché la Disney sta facendo quello che dovresti fare tu!

1. Lavoro troppo
2. Guadagno troppo poco
3. Non posso investire in marketing
4. Lavoro troppo
5. Guadagno troppo poco
6. Non posso investire in marketing
7. Non ho più bisogno di investire in marketing perché sono fallito.

Ecco questa è la spirale viziosa nella quale cadono quasi tutti. Ti ammazzi di lavoro, magari utilizzi pochi collaboratori per cercare di ridurre al massimo i costi, sfrutti al massimo le OTA perché sono bravi nel cercare clienti, scegli più o meno consapevolmente di evitare azioni di marketing tue per ridurre ancora i costi ed i lavori da fare e come per magia ti ritrovi a guadagnare sempre meno.

Diciamoci la verità, siamo dei privilegiati a poter fare gli albergatori in uno dei paesi più belli del mondo, ed sicuramente meta fra le più ambite da tutti. E questo, paradossalmente, è stato uno dei più grossi problemi che chi lavora nel turismo possa aver avuto.

Mi spiego meglio.
Praticamente fino ad oggi i clienti sono, più o meno, sempre arrivati. Potrei dire che molti cadono accidentalmente dentro agli hotel senza che essi facciano niente per attirarli realmente.

Quindi riuscendo sempre a lavoricchiare non hanno mai avuto la necessità di imparare ed impegnarsi per attrarre un giusto target di clientela, felice di farsi svuotare il portafoglio.

I problemi veri sono arrivati negli ultimi anni. La riduzione dei consumi globale che ha colpito l'economia sicuramente ha inciso, ma molto di più ha inciso un'altro fattore: la possibilità di poter visitare paesi del mondo turisticamente nuovi.

E si è aperto davanti agli occhi un impietoso confronto col resto del mondo.

Cosa è successo quindi? Il mondo ha cambiato completamente la propria dimensione, oggi partire dall'Italia per farsi un fine settimana a Londra o Lisbona, per esempio, è una cosa all'ordine del giorno. E molti italiani e stranieri amano farlo. Ma stando ad i numeri ufficiali, quelli che scelgono l'Italia sono pochi.

E qui mi domando perché.
Possibile che Roma possa essere meno affascinante di Lisbona? Dai per quanto possa essere stupenda la capitale portoghese non dovrebbe esserci partita, Roma è la città eterna! Eppure sai cosa succede? Che Lisbona surclassa Roma!

Ecco alcuni dati della "cidade maravilhosa" d'Europa.
– maggior crescita a livello europeo (turismo) tra 2013 e 2014: + 15,4%
– quasi 8% di aumento annuale (negli ultimi 5 anni) nel numero di notti trascorse dai turisti nelle varie strutture di alloggiamento
– quasi 10% di aumento annuale (negli ultimi 5 anni) nel numero di notti trascorse nelle varie strutture di alloggiamento da parte di turisti non portoghesi
– grado di soddisfazione del turista: 9,28 (da 1 a 10)
– possibilitá/volontá di ritornare: 99%
– 20 nuovi alberghi e 1600 nuovi posti letto nel 2015

Ma come mai accade questo?
Perché noi non riusciamo a replicare risultati simili?
Dove sbagliamo?

Partiamo dal principio. Per noi italiani il servire gli altri è qualcosa che ci ripugna. Non abbiamo per niente la cultura del servire, sempre più vediamo i clienti come uno che ci vuol solo far perdere tempo e crearci problemi.

Prendo in prestito un post di Frank Merenda dove dice:

"[L'Italia potrebbe vivere di turismo!]
Sì, se non fossimo un popolo di stronzi che odia lavorare, servire le persone, apprendere uno straccio di lingua straniera e soprattutto odiamo NON inculare i turisti.
Lisbona è divenuta nell'ultimo anno la capitale europea più visitata dopo Parigi, con un grado di soddisfazione e un "retention rate" (voglia di prolungare il soggiorno e soprattutto di ritornare assurdo, mentre da città come Roma la gente scappa per non tornare mai più nella vita)."
Spero vivamente che tu non faccia parte di questa parte di albergatori.

Per questo la gente scappa da noi e cerca di limare al massimo i consumi quando sono da noi!
Nei paesi nostri concorrenti la cultura del servire è di un altro pianeta! Sono felici e sorridenti di poterti servire, perché sanno che se lo fanno il loro portafoglio si gonfierà sempre di più ed i clienti saranno felici di riempirglielo.

Pensate a quante volte entrate in un bar per ordinare un caffè, quante volte venite accolti con un caloroso sorriso? Oppure il più delle volte ricevete una smorfia di quasi fastidio per aver disturbato il barista intento a messaggiare sul cellulare.

Per avere successo in Italia non ci sarebbe assolutamente bisogno di essere dei fenomeni, basterebbe sorridere.

Adesso dimmi, se fai parte della larga fetta di popolazione che ho più o meno descritto fino ad adesso puoi smettere di leggere, non abbiamo molto altro da dirci.

Se invece sei un albergatore con i controcazzi, che ha capito che nel 2016 non basta assolutamente vivacchiare sperando nella provvidenza, continua a leggere che ho qualcosa di interessante da dirti.

Per farlo torno alla lista che trovi all'inizio dell'articolo:

1. Lavoro troppo
2. Guadagno troppo poco
3. non posso investire in marketing
4. Lavoro troppo
5. Guadagno troppo poco
6. Non posso investire in marketing
7. Non ho più bisogno di investire in marketing perché sono fallito

Questa è la triste verità.
Spesso un albergatore è talmente preso da mille incombenze da non avere la capacità di accorgersi che, nonostante sia impegnato costantemente, sta tralasciando le cose realmente importanti per la propria attività.

Tutti i santi giorni parlo con qualche albergatore che si lamenta di una di queste cose:

• OTA
• Clienti delle OTA
• Provvigioni da pagare alle OTA

Ma se vai a chiedergli perché ne sia così strettamente dipendente ti dice che è normale fare così, lo fanno tutti ormai, che dal sito non gli arrivano molte prenotazioni, che molti telefonano e poi prenotano da booking dopo aver telefonato, che quando arrivano non hanno letto minimamente le condizioni di prenotazione e che vogliono cose differenti da quelle che hanno acquistato e potrei andare avanti tre giorni interi am penso di aver reso l'idea.

Quindi?

Continuiamo in questa situazione o vinciamo la resistenza al cambiamento e proviamo a fare qualcosa di meglio? E dire " secondo me non si può fare" a cosa serve? "secondo me" è la frase più pericolosa quando si parla di business, non esistono i secondo me, esistono solo i numeri. Se esistono strategie testate che portano risultati, credere che non funzionerebbero nel tuo caso è veramente una cavolata.

Ma bisogna essere disposti a cambiare, lavorare sempre duramente certo, ma dedicando attenzione alle cose realmente importanti, imparando a delegare il resto e godendosi i nuovi risultati che arriveranno.

Devi da subito imparare a fare marketing, quello vero, non le pubblicità o i banner su mille siti, non la lettera mandata a casa con praticamente niente di più che un: "gentile signore i nostri prezzi sono questi".

Devi imparare a far percepire l'enorme valore che esiste nella tua struttura, e che quello che troveranno da te non è paragonabile col resto. Bada bene, ho detto non paragonabile, non migliore o peggiore. Tu devi crearti un mercato di riferimento e costruire la tua identità affinché sia diversa dal resto, tenendo ben presente che ti rivolgi ad una determinata nicchia di mercato e non ha tutti.

Sei l'hotel del Natale tutti i giorni? Benissimo, non attrarrai di certo chi detesta il clima natalizio e allora? Credo che nel mondo di persone che amano quell'ambientazione ce ne siano a sufficienza.

Prendi ad esempio EuroDisney ed i suoi hotel, nei dintorni del parco ce ne sono diversi, che a parte per la distanza dallo stesso, sono tutti completamente diversi per l'esperienza che offrono a chi vuol soggiornare. Si parte dal cliente danaroso e prestigioso che ama ogni comfort e sceglierà quello all'interno del parco stesso, chi ama il west ed avrà la sua scelta, chi ama la natura ne avrà un'altra e così via.

Eppure sono tutti hotel della Disney, che senso ha farne di diversi se tanto alla fine non sono realmente in concorrenza fra di loro?

Te lo spiego subito: attraggono ciascuno target di clienti completamente differenti, che magari se avessero scelto una linea comune non avrebbero soggiornato presso gli hotel del parco, ma avrebbero preferito Parigi che sicuramente non è scarna di offerte allettanti per tutti.

Così facendo hanno creato dei poli di attrazione differenti per le differenti esigenze dei clienti e, soprattutto, per i differenti gusti degli stessi.

E tu dove hai la tua struttura? Cosa fai per differenziarti dai tuoi concorrente ed essere attrattivo per i clienti? Come comunichi al mercato quello che fai?

Da qua devi partire. Se vuoi approfondire le possibilità che esistono a questo punto ti resta solo una cosa da fare, clicca qui e insieme scopriremo se stai andando nella direzione giusta oppure no.

Stay tuned

Vasco

A Hong Kong funziona così. E da te? Scopri subito se i tuoi collaboratori ti stanno rovinando.

Ciao,

oggi sarò tremendamente diretto.

Caro albergatore io e te dobbiamo parlare. Molto seriamente. Oggi mi devi spiegare una volta per tutte quale lavoro fai.

Perché se fai l'albergatore e sei in Italia ci sono altissime probabilità che tu non abbia la più pallida idea delle due principali basi dalle quali partire:

• Quale è il tuo vero lavoro?
• Chi è che ti "paga lo stipendio"?

Sai perché ti dico questo? Perché sono sempre di più le volte che incontro persone che non hanno nemmeno una vaga idea di che cosa comporti fare questo lavoro. E se non lo capisce un albergatore sarà molto difficile che lo facciano i tuoi collaboratori, a meno che tu non sia stato estremamente fortunato nel trovarli.

Ho detto fortunato invece di bravo per una semplice ragione, se tu non lo sai non puoi certo insegnarlo.

La triste realtà. Ma come potrebbe essere?

Ti riporto una brevissima testimonianza reale appena pubblicata su uno dei tanti gruppi di albergatori che si trovano su Facebook: 

La gentile addetta al desk Viviana racconta

-  Prosegue la sagra della testata del receptionist frustrato.

Al check in faccio presente al cliente che ha prenotato una room only. Mi risponde indispettito che non è possibile, ma visto che provvidenzialmente tiene tra le mani il foglio della prenotazione, gli chiedo gentilmente di farmelo vedere.

"La tariffa non include alcun pasto", la frase sta lì in bella vista. Faccio notare e il Genius (de li mortacci soi) mi risponde: "Appunto, non include alcun pasto, pasto. I pasti sono i pranzi e le cene. La colazione non è un pasto".

Sbam! -

Benissimo, si tratta di un episodio che è capitato al desk, per certi versi buffo e per certi altri drammatico.

Buffo di sicuro, visto che il cliente non aveva assolutamente capito la differenza fra soggiorno B&B e senza pasti. Colpa sua? Se ti dicessi che invece la colpa non è assolutamente sua come la vedresti?

Male senza dubbio - Possibile che al giorno d'oggi esistano persone così?- oppure - Ma lo fanno perché ci provano, vogliono ottenere di più a sbafo.- ed avanti così.

Ma se certi personaggi ti capitano il problema e la è tuo. Ti spiego subito, tu non hai modo di selezionare i clienti e di lavorare solo sul target utile per te. Non sei percepito da pubblico come una cosa definita e quindi hai i cancelli aperti a chiunque. 

Sì, se tutti possono venire da te hai più probabilità di lavoro e di guadagno. 

Bella frase, peccato sia completamente falsa. La realtà è completamente un'altra.

Più definisci il tuo target e restringi il mercato interessante per te più i tuoi affari andranno a gonfie vele.

Questa è la verità, stop.

Ma veniamo alla dipendente, cosa ha fatto e cosa avrebbe invece dovuto fare in questa occasione?

1. Cosa ha fatto: ha comunicato giustamente al cliente che la sua prenotazione era per una room only, ed alla reazione indispettita dello stesso lo ha messo in ridicolo mostrandogli la prenotazione che lui stesso aveva in mano. Ma se uno ha sbagliato una cosa o non ha capito come funzionava il meccanismo di prenotazione e si indispettisce, tu lo esacerbi ancora di più mostrandogli la sua ingenuità? Secondo te come si sarà sentito? E quale sarà la sua reazione? Lo sai, parlerà malissimo di te e del tuo hotel e recensirà in maniera feroce il tutto. In più la ragazza non si è fatta pregare per pubblicare sul più grande social network del mondo la cosa, offendendo pure il suo cliente, classico comportamento all'italiana, senza pensare al fatto che banalmente dal suo profilo sia magari possibile risalire al suo lavoro e trovare dove sbeffeggiano pubblicamente i clienti. Quanti dei tuoi clienti voglio essere messi in ridicolo ed offesi su internet? direi pochini vero? 
2. Cosa avrebbe dovuto fare? La persona che Viviana si è trovata te la definisco così: colui che le paga lo stipendio a fine mese. Nella testa della collaboratrice probabilmente chi paga il suo stipendio sei tu, ma se lei genera danni alla tua attività allontanando clienti e potenziali clienti il suo stipendio da dove arriverà in futuro? 

Facciamo un piccolo esempio: 

-Buongiorno la sua prenotazione è una room only, lei non ha la colazione compresa.-

-Ma come io sono sicuro che la colazione sia compresa, l'ho messa all'atto della prenotazione-

-guardi sulla prenotazione che ha in mano c'è scritto che la tariffa non include nessun pasto.-

...

...

...

Il cliente arriva e invece di metterlo in ridicolo e farlo sentire frustrato come ha fatto, non pensi che sarebbe stato più utile una cosa tipo:

- Buongiorno, ho notato che nella sua prenotazione non è incluso nessun pasto, è una sua scelta o una svista al momento della prenotazione?-

-Veramente io ero convinto di aver prenotato con la colazione inclusa!-

-Non si preoccupi, gliela inserisco immediatamente. La colazione aggiunta sarebbe 10 euro ma visto il disguido per scusarmi le applico solo 6 euro di extra. Se preferisce posso anche proporle una formula con mezza pensione e camera superior con sole 34 euro in più.-

- Guardi la superior non serve ma visto che stasera sarò stanco  va benissimo la mezza pensione, grazie.-

Cosa avrebbe fatto in questo caso? avrebbe comunicato al cliente che non esiste nessun problema sull'accaduto e se ne sarebbe accollata la responsabilità (e potrebbe indirettamente essere vero vista la scarsa facilità di molti siti di prenotazione, ma questa è un'altra storia) approfittando della situazione per fare un upsell immediato e tremendamente efficace. Fare upselling è obbligatorio in qualunque attività, specialmente in una con le potenzialità come la gestione dell'accoglienza, e tu  devi pianificarla nella tua attività! Se non lo hai ancora fatto cosa aspetti a scrivermi a hotel di successo

Il risultato finale sarebbe stato un cliente coccolato e soddisfatto per il trattamento ricevuto, una recensione positiva in più (visto che naturalmente le incentivi durante il soggiorno), ed un maaggiore incasso per la tua struttura. 

Meglio che finire su Facebook con un possibile danno di immagine ed economico vero?

E la colpa? Tutta del cliente e della reception?

E la colpa di quanto accaduto a chi la diamo? voglio essere buono, 30% alla ragazza e 70% all'albergatore.

Si è colpa tua albergatore! Colpa tua che non hai formato nella maniera corretta il tuo personale e non hai evidentemente implementato nessun sistema di gestione delle emergenze ed upselling nella tua attività. In più hai selezionato chi preferisce fare azioni da liceale mestruata che comportarsi da professionista, ed evidentemente ha dei limiti comportamentali, per dire cerebrali, completamente inadatti al lavoro che le richiedi.

Il 30% lo diamo a lei ma solo perché non ha dimostrato nessun impegno nel seguire un cliente ed ha semplicemente puntato a ottenere la sua vittoria di Pirro. (se studi qualcosa sull'analfabetismo funzionale in Italia capirai che purtroppo è molto molto frequente.)

Quindi tu non hai selezionato bene il personale, non lo hai formato nella maniera corretta e non hai creato procedure per vendere sempre di più ai tuoi clienti, lei ci ha messo del suo, e già il fatto che si definisca receptionist frustrata dice molto. Stop.

E sai quante ne leggo di cose simili? decine tutti i giorni, fra quelle che mi scrivono albergatori disperati da tutte le parti di Italia e non solo, a quelle che trovo sui vari social, e se le trovo io fidati che le leggono anche i tuoi clienti.

E perché capita che un cliente non capisca cosa ha fatto lui stesso? Perché non hai nessun sistema di "educazione" che permetta alla persona in questione di arrivare preparato e consapevole nel tuo hotel. Non ti parlo del adesso di tutto il marketing di contenuto ed educativo che devi assolutamente fare, ma una semplice mail aggiuntiva dove descrivi l'accordo e le condizioni anticipando magari una proposta migliorativa potrebbe risolvere molti problemi anche se ad oggi non hai un sistema di scrematura dei clienti particolarmente efficace.

Un solo dipendente che non gira nel modo giusto può portarti grossi problemi quindi, partendo da un cliente scontento che difficilmente fidelizzerai, passando per recensioni di vario genere non certo positive che influenzeranno N potenziali clienti futuri, per arrivare ad una possibile denuncia per diffamazione, visto che le offese virtuali sono ormai un reato perseguibile.

Ne vale la pena? io non credo proprio. Hai idea di quanto possono costare le tre cose che ho scritto qui sopra? Costare in termini economici reali, in quanto un cliente spende meno di quanto potrebbe e non tornerà più (e va beh per uno...), altri influenzati dalla sua recensione non ti sceglieranno in futuro moltiplicando di molto la questione, e se dovesse andare per vie legali spenderesti sicuro molto. E non parliamo del tempo che invece perderesti e che a te costa, ed anche tanto!

Arrivato a questo punto mi dirai: 

- Ok, ho capito, per colpa mia ho un'emorragia continua dal portafoglio e devo assolutamente mettere uno stop a questo, e so che scrivendo a hotel di successo ed iscrivendomi alla newsletter tu mi aiuterai a farlo ;-). Ma ho un dubbio, cosa cavolo c'entra Hong Kong?-

La realtà felice. Si ho scritto realtà!

Tranquillo non mi sono dimenticato. Prendendo dallo stesso gruppo un altro esempio ti riporto un altro post di un'altra persona che racconta una prima impressione avuta dall'altra parte del mondo. 

"Relazione sull'arrivo a Hong Kong...Hotel che bellezza e che servizi. Io in Italia non ho mai usato 5 starts hotel ma all'estero mi piace molto concedermi dei piccoli piaceri come questo. Servizio meraviglioso. Siamo arrivati (non hanno orari di check in praticamente .... ovvero c'e ma ti garantiscono sempre una camera pronta...questione di dimensioni si sa) e appena entrati ci prendono le valige (servizio specificatamente incluso non era mancia!) ti danno un piccolo cartellino che consegni quando fati il check in. Gentilissimi ma non appiccicosi, ci chiedono se la camera assegnata ci va bene (30 piano con vista porto hong kong..) ci danno la lista dei servizi (veloci educati) e arrivano in camera...troviamo per miracolo le valige già dentro. Camera molto bella con dettagli che amo: angolo con Nespresso e capsule (incluse) bagno con servizio cortesia ineccepibile e di marca, asciugamani a belli morbidi e tanti. Accappatoi per la camera e ciabattine. Cellulare per noi con connessione e telefonate per Europa illimitate. Lista offerte e meraviglia ho bisogno di informazioni? chiamo chiedo e quando scendo tutto è pronto per noi. Ti procurano tutto senza commissione....insomma una meraviglia!"

Ora cosa salta immediatamente all'occhio?

Che hanno implementato un sistema!

Già da queste poche righe è possibile trovare come sia possibile costruire sistemi e codificare operazioni che ti posizionino immediatamente nella testa del cliente come il luogo perfetto dove soggiornare e rafforzino la loro convinzione sulla scelta fatta. 

Figurati che la persona in questione ha sentito l'esigenza di gridare ai quattro venti quanto piacere abbia provato e palesare al mondo quanto sia stata brava nella scelta. 

Si tratta di una leva potentissima, affermazione del proprio ego e riconoscimento sociale, non credi che sia il caso di sfruttarli un pochino?

Ti assicuro che il titolare in sede non ce lo trovi, naturalmente, e chi lavora materialmente in hotel sono tutti dipendenti istruiti ed educati ad onorare il cliente e seguire delle procedure precise e replicabili.

Quello che ha stupito la ragazza qua sopra e che la ha fatta sentire unica è quello che provano tutti i clienti di questa struttura perché questo è quello che tutti sono addestrati a fare.

Gentilezza, interesse verso il cliente, servizi completi. E codificati, molti sistemi per aumentare la spesa di chi soggiorna, anche se apparentemente risulta impossibile essendo "tutto già compreso".

E' davvero impossibile da replicare modellandolo sulla tua realtà? 

No!

Anzi devi assolutamente farlo, perché lo faranno altri al posto tuo domani e tu vedrai i tuoi amati clienti spostarsi verso quei lidi dorati e meravigliosi che sono lì per accoglierli a braccia aperte.

E tu potrai festeggiare con la tua receptionist frustrata.

Meglio di no vero? Tu non vuoi questo per il tuo futuro immagino.

Ed allora torniamo all'inizio di questo articolo ed alle due domande con le quali ho cominciato:

1. Quale è il tuo vero lavoro?
2. Chi paga il tuo stipendio?

Su chi sia che paga ormai spero di avertelo chiarito a sufficienza, sono i clienti. Sono loro che portano denaro nelle tue casse, e tu devi cercare di fargli strisciare la carta più volte possibili, aumentando contemporaneamente la voglia ed il piacere di farlo, selezionando attentamente i clienti che sono adatti a te, smettendo finalmente di fare pesca a strascico prendendo chiunque capiti.

E come farai a farlo?

Semplicemente rispondendo alla prima domanda!

Il tuo lavoro è quello di far vivere un'esperienza ai tuoi clienti, un'esperienza che renda unico il tuo cliente e che ti ponga al centro dei suoi pensieri quando deve immaginare un soggiorno. 

Che tu sia un 7 stelle od un agriturismo non conta, avrai un target di clienti differente e dovrai lavorare per renderti sempre più attraente e piacevole per esso.

Comunicare costantemente col tuo pubblico di riferimento per ottenere molteplici risultati, educare i tuoi clienti a quello che troveranno da te ed a quello che tu fai continuamente per loro, ottenendo in cambio quella selezione che tanto bene farà al tuo business. Inoltre contribuirà a creare una tua forte identità e posizionamento sul mercato rafforzando la tua posizione nel pensiero dei potenziali clienti.

Immagina: clienti che quando arrivano per la prima volta da te sanno già come e cosa aspettarsi e come devono rapportarsi con la tua struttura e che, incredibilmente, sono felicissimi di pagare per tutto quello che tu offri. Poi starà a te superare le aspettative che hanno, ma di questo ti ho già parlato in un altro articolo, che puoi trovare qua sul blog nell'articolo " scopri i tre segreti che nessuno ti ha mai svelato per creare un hotel di successo".

E se arrivassero clienti simili quante splendide testimonianze potrebbero lasciarti? E quanta comunicazione potresti costruirci sopra? E quali risultati potrebbe portarti tutto questo?

Piacevole vero? Lo so.

Ma devi darti da fare, creare una vera esperienza unica e piantarla nella testa del mercato. Naturalmente non posso darti delle indicazioni specifiche senza aver analizzato a fondo la tua realtà ma già adesso ti ho fornito un sacco di materiale che potrai sviluppare ed implementare. 

Se poi vorrai davvero mettere il turbo alla tua attività e provare il primo sistema garantito per aumentare i guadagni del tuo hotel ti basta scrivere a hotel di successo e scoprirai come stravolgere completamente la tua realtà.

Se vuoi cominciare io sono qua.

Stay tuned

Vasco

P.S.

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Racconti la tua Storia?

Ciao,

Breve pausa di studio lavoro vacanza per me e rieccomi qua.

Oggi ti racconto di una cosa che è fondamentale per lo sviluppo della tua azienda e che molto probabilmente stai ignorando completamente.

Ti racconto una storia.

Quest'anno ero in viaggio in Austria per godere un po' di relax fra le mie amate montagne. Come spesso capita in montagna il tempo non è molto stabile e sono incappato in una giornata di pioggia. Per non portare i miei bimbi in giro col il maltempo al freddo, sono andato a visitare il museo che si trova nel centro del piccolo paese dove risiedevo.

Qua faccio un inciso molto breve. Chi lavora nell'accoglienza fornisce a ciascun ospite una card per poter usufruire gratuitamente di tutti i servizi offerti dalla zona, dalle piscine ai musei, dagli impianti di risalita ad un test drive con moto di alta gamma, più tutta un'altra serie di servizi di vario genere. Come hanno fatto? lavorando insieme per offrire un ulteriore incentivo per chiunque voglia essere loro ospite.
Credi che parametrato sulla tua realtà sia replicabile? Certo che si!

Ma torniamo al racconto del museo.

Più o meno mi aspettavo una raccolta di rocce che descrivesse le caratteristiche del posto ed invece mi sono trovato davanti uno stupendo esempio di come usare il marketing sia per le strutture alberghiere sia per consolidare la posizione del luogo nella testa delle persone.

Il museo nasce da un evento tragico, una slavina che nel 1999 ha raggiunto il centro del paese facendo numerose vittime. Ora un evento tragico di questa portata ha sicuramente messo a rischio il nome della località come meta di turismo invernale.

Certamente sono molto pochi quelli che scegliendo una destinazione per le loro vacanze nella neve si orienterebbero su un posto dove la loro incolumità è messa a rischio, se non altro per pura scaramanzia.

E loro cosa hanno fatto?

Hanno creato questo museo commemorativo, costruito con una ciclopica muraglia di massi molto grandi proprio nel punto dal quale era sopraggiunta la valanga, ottenendo uno scopo sia difensivo, nessuna valanga sarà in grado di superare lo sbarramento, e riempiendo il museo di semplici incitamenti e racconti della loro storia.

In pratica l'involucro serve a proteggere e ricordare e l'interno serve a impiantare profondamente molti motivi nella testa dei visitatori sul perché sia bellissimo e giustissimo continuare ad andare in quella località.

Fra l'altro queste colossali muraglie sono sparse in tutta la valle, e sono diventate un visual hammer fortissimo per il luogo. sai cosa è un visual hammer? No? Te lo spiegherò in un futuro articolo magari ma ti basti sapere che si tratta di uno strumento potentissimo per far crescere il tuo business. Come sempre se vuoi saperne di più hote ldi successo
E poi ancora, pensa, se si prendono così a cuore la sicurezza da creare un museo sicuraemnte adesso saranno una delle location più sicure dove venire no? Vero o falso non conta (anche se è vero) conta la percezione che il mercato ha di te, e qui si parla di una percezione altissima.

Quindi descrivo il loro patrimonio, di natura cibo ed accoglienza raccontando le storie che li hanno attraversati, partendo dal 1800 ed arrivando ad oggi. Ma gli hotel in tutto questo? Gli hotel si sono accaparrati una intera sala del museo dove espongono i registri delle presenze originali del passato, con date e firme anche illustri, trasmettendo ai visitatori una consapevolezza " se da più di 100 anni vengo qua e gli albergatori sono così attenti nella cura e così importanti da avere una sala del museo io non posso certo non tornare!"

Funziona?

Viste le percentuali di completo estate ed inverno direi che funziona ottimamente. E considera che oltre il 50% delle strutture non lo puoi trovare su booking & company, ma solamente sul loro portale di zona o sul sito privato.

Poi immagina una sala dove esponi i tuoi registri storici, con al centro delle postazioni audio dove ascoltare le storie narrate dagli stessi albergatori, storie che parlano del loro hotel e di come ha attraversato gli anni ospitando i turisti. Addirittura una sala attigua dedicata a due turisti importanti Albert Einstein e Ernest Hemingway, nella quale semplicemnte viene raccontata la loro esperienza nel luogo. Erano costanti presenze? Non ne ho idea e sinceramente non conta assolutamente.

Conta solo che questo permette di posizionarsi in maniera indelebile nella testa dei visitatori!

Perché ti ho raccontato questa storia?

Per il semplice fatto che tu devi fare lo stesso. No non ti sto dicendo di costruire un museo, ma devi assolutamente cominciare a raccontare tante storie. Devi diventare uno "Storyteller". Perché? erché noi siamo programmati per ascoltare le storie fin da piccolissimi, è quasi ancestrale il piacere di farlo. E chi ti ascolta entra in sintonia con te ti riconosce come uno "intimo". Quindi acquisti un notevole potere se racconti la tua storia e quella della tua attività. Sarebbe eccellente che lo facessi fare anche ai tuoi collaboratori, sai che volume di racconti potresti avere a disposizione?

E servirebbe tutto per dare motivazioni su motivazioni ai tuoi ascoltatori per frequentare te, e per consolidare quelli che sono già con te!

Un semplice strumento di marketing che ti permette di fare la differenza rispetto ai tuoi competitors, cosa certa visto che in Italia lo storytelling è veramente ignorato dalla stragrande maggioranza.

Questo perché funziona? Perché le persone adorano acquistare ed adorano farlo da persone. Se identificano la tua attività con una persona sarà molto più facile fidelizzarli.

Il tuo non è un hotel a gestione familiare? E cosa importa? Devi essere un simbolo un riferimento, non rifare i letti tutti i giorni.

Sai quante occasioni potresti avere di attirare clientela fuori stagione (che definizione orribile) se semplicemnte tu cominciassi a raccontare loro le meraviglie che potrebbero scoprire? siamo in un paese meraviglioso e nessuno conosce davvero il nostro paese meglio di chi lo vive zona per zona.

Non sai raccontare storie?

Ok, niente paura, potremo farlo insieme, contattami a hotel di successo  ed ogni remora sarà cancellata!

Ci sentiamo presto

Stay tuned

Vasco
hotel di successo

Scopri i tre segreti che nessuno ti ha mai svelato per creare un hotel di successo.

Ciao,

oggi ti faccio una rivelazione shock, ti svelo i tre segreti su come si crea un hotel di successo, le tre cose che devi assolutamente mettere in atto se vuoi che il tuo Hotel sia un vero successo.

Molto probabilmente per te saranno banalità, e le hai naturalmente già nella tua struttura, ma triste da dirsi, molti tuoi colleghi non ne hanno idea.

Qualcuno nel migliore dei casi ha bene o male fatto qualcosa in maniera inconsapevole, ma nessuno ha mai un progetto consapevole ne una mappa dettagliata per capire cosa stia facendo.

Il primo segreto.

Ed il tutto nasce da un punto fondamentale, la capacità di capire CHI SEI.

Tutto nasce e finisce qua, devi sapere chi sei e quale è il tuo compito reale.

E da qui iniziamo. Rispondi alla domanda, chi sei? Non tu, tu ti chiami Federico Bianchi lo so, ma chi sei è rivolto al tuo hotel.
Chi sei? Quali sono le tue caratteristiche? In quale modo tu sei diverso dalla tua concorrenza?

In una frase solamente: qual'è la tua IDENTITA'?

Se non sai rispondere a questa domanda abbiamo dei grossi problemi, perché è la prima domanda che avresti dovuto farti quando hai aperto la tua attività. in quasi nessun caso lo vedo fare, ma per fortuna in molti casi, specialmente di lungo lungo corso questa identità è nata nel tempo in maniera inconsapevole ed adesso ne sfrutti la forza, ma senza saperlo.

Cosa che è davvero molto pericolosa, perché se domani dovessi allontanarti da questa identità o Focus e veder crollare i tuoi risultati senza capire assolutamente come mai sia accaduto.

Terribile! Lavori per anni con successo, magari portando avanti una tradizione di famiglia, migliorando costantemente la tua offerta e poi, all'improvviso SBRAAAAM (leggilo forte) non funziona più.

E di lì si parte con la solita tiritera che noi italiani siamo tanto tanto bravi a recitare. La crisi, la gente non ha più soldi, si viaggia all'estero, lo stato deve fare qualcosa per migliorare le cose, quest'anno il tempo ha rovinato la stagione, la gente non viene più in questa zona.... aggiungine tu pure a piacere quante ne vuoi, tanto ne avrai sentite a centinaia di queste scuse fino ad oggi no?

E sai cosa sono per l'appunto? Scuse.

Proviamo a ragionarci insieme. Prendiamo per esempio la tanto famigerata "crisi". E' vero, c'è stata una fortissima contrazione di mercato che ha coinvolto più o meno tutti (tutti non è vero ma passamelo come esempio teorico), ma devi capire almeno un paio di cose:

• Non puoi aspettare che passi, perché semplicemente non passerà, l'ondata che ha travolto tutti non è uno tsunami che una volta passato lascia danni da riparare, ma una realtà completamente nuova. Realtà che ti obbliga ad essere sempre più forte, attento e preparato nel tuo lavoro se vuoi avere speranze di successo.
• Se anche il mercato generale ha avuto una contrazione a te interessa? Quanto pesa il tuo fatturato sul mercato generale? lo 0,000001% se vogliamo sparare una cifra comunque enorme? E tu vuoi dirmi che in tutto il mercato a disposizione non riesci a trovare una nicchia di clienti così piccola disposta ad acquistare i tuoi servizi? Di cosa stiamo parlando, dai!

Quindi la crisi non è un tuo problema reale. Il modo per superarla è sempre lo stesso, lavora come un dannato nel modo corretto e porta risultati a casa, la crisi sparirà come per magia.

La gente non ha più soldi? Davvero? Ed allora come mi spieghi le file ad acquistare il nuovo Iphone, la lista di attesa infinita per l'ultimo modello di Ferrari, gli utili sempre crescenti di realtà molto costose nei campi più disparati?

Forse i soldi non sono proprio spariti, ma è cambiato il modo in cui vengono scambiati, e tu devi essere pronto ad intercettarli quando saranno scambiati.
Non puoi più permetterti di alzare la saracinesca della tua attività e sperare che i clienti caschino dentro sventolando le loro carte di credito, desiderosi solo di farle prosciugare a te. Non puoi più.

Parliamo dello Stato. In questi anni non ha fatto niente per migliorare la situazione, anzi parlando di imprese, la politica sta passo passo affossando il nostro disastrato paese. E tu vuoi davvero aspettare che come per magia comincino a fioccare centinaia e centinaia di provvedimenti intelligenti che risolvano ogni problema?
Sai che rischiano di morire di vecchiaia i tuoi pronipoti prima che accada vero?

Ed allora è il caso di studiare come mettere comunque il turbo alla tua attività e portare risultati di peso ed importanti PRIMA che arrivi la manna dal cielo, e se mai dovessero arrivare sarà un boost importante che ti farà decollare verso l'iperspazio, visto che lavorando correttamente sarai già in orbita da solo.

E quindi torniamo al nostro segreto, l'Identità.

L'Identità deve avere alcune caratteristiche imprescindibili se vuoi che realmente funzioni e ti porti al successo.

Innanzi tutto deve essere fortemente differenziante rispetto a tutto quello che fa la tua concorrenza. Un tempo esisteva qualità, convenienza e cortesia, il famoso orientamento al cliente. Oggi assolutamente non può bastare.

Bada bene, non sto dicendo che tu debba trattare di merda i tuoi clienti e derubarli ad ogni occasione offrendo un prodotto pessimo. Sto dicendo che la qualità e tutto quello che abbiamo detto sopra deve essere dato per scontato. Oggi se vuoi stare sul mercato quello è il requisito minimo, di default, che offre chiunque abbia un minimo di intelligenza e quindi non riesce certo ad essere un elemento differenziante nella tua offerta.

Quindi il tuo orientamento non deve essere al cliente ma alla concorrenza, studiare attentamente il mercato e trovare l'angolo di attacco per riuscire a vincere la guerra. Non preoccuparti se non sai farlo adesso, continua a leggermi e ti istruirò sul come farlo, oppure se non vuoi aspettare tutto il tempo che mi servirà per scrivere i miei articoli scrivimi a hoteldisuccesso@gmail.com per avere una corsia preferenziale che ti porti al miglior risultato possibile.

Devi quindi creare un Identità fortemente differenziante che permetta ai tuoi clienti una scelta senza confronti, devi essere assolutamente non paragonabile alla tua concorrenza. Se arrivi a fare questo, non avrai nemmeno problemi ad applicare il prezzo che desideri in quanto non essendo confrontabile con niente attribuirai semplicemente il giusto valore a quello che fai.

Studia il mercato e la tua realtà, e scopri cosa ti differenzia dagli altri in maniera profonda e definita. Ti auguro naturalmente di trovare molti elementi di profonda differenziazione rispetto alla tua concorrenza oppure hai un grosso problema in mano. Rischi che un tuo concorrente cominci a farlo prima di te prendendosi tutto il piatto.

Puoi permetterti di arrivare secondo in una gara dove chi arriva primo raggiunge il successo ed il secondo vivacchia nella mediocrità? Io non lo vorrei e nemmeno te lo auguro. Non volerlo nemmeno tu!

Bene, dell'identità che la tua attività deve avere abbiamo parlato adesso parliamo del prossimo passo.

Il secondo segreto.

La tua Identità è una promessa forte ed importante che fai ai tuoi clienti e potenziali clienti, dove racconti in maniera molto esplicita chi sei e cosa fai e perché lo fai solo tu, e chi cerca tutto questo lo può trovare solamente da te.

Detto questo, quale sarà il secondo segreto che stai per apprendere?

Il secondo segreto è: ... (suspance...)

Imparare a mantenere le promesse che hai fatto al cliente. 

Sembra banale vero? Eppure non lo è assolutamente, anzi ha forse ancora più peso di rispetto al primo segreto.

Seguimi un attimo, ti chiedo un piccolo sforzo di memoria.
Ti è mai capitato di desiderare molto qualcosa, averla scelta e dopo l'acquisto in un modo o nell'altro esserne rimasto deluso o comunque scontento? Immagino di sì, ci siamo passati tutti.

Magari avevi prenotato un ristorante per una serata speciale con la tua compagna, perché avevi sentito parlare un gran bene di quel ristorante, oppure avevi visto un pubblicità meravigliosa che lo descriveva ed avevi deciso di andare là per festeggiare una ricorrenza importante.
Peccato che alla fine ti sia rimasto una sorta di amaro in bocca, perché qualcosa non ha girato nel verso giusto.

Oppure hai scelto un auto, magari quella dei tuoi sogni, perché da sempre attratto da prestigio che quel marchio comunicava, ma una volta effettuato l'ordine ti sei scontrato con una realtà completamente differente. Ritardo nella consegna, venditore sparito letteralmente, comunicazione ed assistenza ridotta a zero.

Cose che succedono vero?
Ci capitano o ci sono capitate in ogni ambito della nostra vita. Perfino quella ragazza così carina e gentile con la quale uscivi improvvisamente si è rivelata essere completamente differente da come appariva nelle prime uscite!

Sai cosa hai incontrato in questi casi? Hai incontrato qualcuno che aveva un'identità molto forte, tanto da attrarti in maniera indiscutibile, ma che non ha saputo mantenere le promesse che ti aveva fatto, non ha fatto quello che ti aspettavi da lui.

E tu nel tuo hotel mantieni sempre le promesse che fai?
Ti auguro di sì, ma leggendo testimonianze e recensioni oppure parlando con tuoi colleghi salta fuori che la realtà è spesso differente.

Su un qualunque sito si legge: "WiFi disponibile in tutte le camere gratuitamente". E quando arrivo scopro che al terzo piano le camere non sono raggiunte dal segnale e la mia camera è proprio al terzo piano.
Certo è un peccato veniale, solo che io ho un bisogno disperato del WiFi in quanto gestisco un'attività online e devo essere sempre raggiungibile. Quindi mi hai creato un grosso problema. E no, non posso certo passare tutto il mio soggiorno nella tua hall a far conoscere a tutti i cavoli miei.

O ancora " Siamo un piccolo hotel molto intimo, se sei alla ricerca di una rigenerante tranquillità ti aspettiamo a braccia aperte" e quando arrivo scopro che la sala da pranzo è allestita con panche e tavolate tipo sagra e stai ospitando il tutti i partecipanti al primo concorso nazionale di ubriachezza molesta. Si certo, ti hanno riempito l'hotel per un mese, e quindi hai fatto un incasso super, ma tu non avresti mai dovuto nemmeno farli avvicinare alla porta di ingresso. Da oggi nessuno vorrà provare un posto intimo e tranquillo pieno di ubriachi molesti.

Esempi banali, lo so. Ed adesso ti stupirò. Il primo è accaduto a me, e si trattava di una struttura di alto livello, ed avevo anche specificato la mia necessità all'atto della prenotazione. Carino vero?

Il secondo esempio, anche se ho leggermente alterato il tipo di campionato (ma ti assicuro che i partecipanti avrebbero potuto competere in entrambe le specialità) è accaduto ad un mio cliente. Esatto ha avuto la brillante idea di ospitare nella sua struttura questi signori. Ed a parte creare un notevole disagio ai clienti presenti, si è autogenerato un passaparola negativo fortissimo, alimentato dal fatto che trovandosi bene molti dei "ubriaconi molesti" sono tornati in coppia o piccoli gruppi.

Il risultato è stato una sputtanamento totale del Brand che fino a quel momento si era faticosamente costruito. Ed un conseguente crollo dei risultati. A quel punto abbiamo cominciato a lavorare insieme, ed è stato un percorso lungo e difficile, ma abbiamo riportato sulla giusta rotta il suo lavoro, ed adesso ad un anno di distanza i risultati sono migliori di prima.
Questo grazie a Matteo che ha avuto il coraggio di ammettere i suoi errori e con umiltà ed impegno ha cominciato a darsi da fare.

Capisci quindi la potenza e l'importanza che mantenere le proprie promesse ha?

Devi impegnarti sempre in una promessa coraggiosa e stimolante ed offrire sempre tutto quello che serve per mantenerla.

Il secondo segreto.(Ancora?)

Prendilo come un bonus, anche se immagino potrai arrivarci da solo.

Se hai fatto una promessa coraggiosa, ed hai fatto tutto ciò che serve per mantenerla, cosa potresti fare?

Semplicissimo, superare le aspettative di acquisto del tuo cliente.

Sì, devi fare in modo che l'esperienza che vive in toto durante il rapporto con te, dal prima al dopo, superi quello che gli hai promesso e che lui si aspetta di vivere.

La recente ricerca Global Customer Service Barometer, condotta da American Express, ha evidenziato che la stragrande maggioranza dei consumatori è disposta a spendere fino al 21% per lo stesso servizio a patto di essere completamente soddisfatti.

Questo cosa significa? Che se oltre a soddisfarli completamente riesci a fare qualcosa oltre questo punto, sarai letteralmente seduto su una miniera d'oro.

Come arrivare a farlo è un procedimento complesso, e se te lo descrivessi adesso in maniera generalista, senza conoscere a fondo la tua realtà, creerebbe probabilmente troppi fraintendimenti. Se hai capito di cosa sto parlando e vuoi scoprire come sia possibile implementare queste strategie nella tua attività puoi però fare una cosa molto semplice, contattarmi immediatamente a hoteldisuccessogmail.com scrivendomi i tuoi riferimenti e mettendo AIUTO in oggetto ;-)

Il terzo segreto. 

Finalmente siamo arrivati al terzo segreto. Quale potrebbe essere?

Il terzo segreto è il motivo per il quale sprechi circa il 70% delle tue forze per ogni cliente che ospiti.
Facciamo un esempio reale:

1. Il cliente vuole andare in vacanza e navigando su un portale di comparazione prezzi vede il tuo hotel e, attirato dalla scritta lampeggiante SALDI GRANDE SVENDITA, decide di prenotare da te. Naturalmente con carta di credito prepagata. Scaduta. Senza fondi, -ho sempre fatto così e non ho mai avuto problemi in tutto il mondo!-
2. Arriva comunque a confermare la prenotazione;
3. Quando arriva ti chiede se nel soggiorno è compreso tutto ciò che si può immaginare, e tu devi spiegargli che no, il passpartout per tutte le camere della struttura non puoi darglielo, nemmeno se si rivela capace di effettuare la trasmigrazione dei corpi attraverso Satori.
4. Durante il soggiorno trova tante, troppe, occasioni di lamentarsi e criticare il servizio;
5. Al momento della partenza, ti osserva minaccioso e con voce alterata minaccia una recensione su Tripadvisor.

Un disastro, anche se non mi sono allontanato molto da quello che ogni giorno molti tuoi colleghi mi raccontano.

Ok, sono stato un po' tragico ed ho calcato la mano (oppure no?).

Facciamo che ci rendiamo la vita più semplice e:

1. Il cliente spinto da una sua necessità sta cercando una struttura dove soggiornare, ed imbattendosi in un tuo annuncio, blog, libro, Sales Letter o qualunque altro strumento tu abbia preparato per accalappiare i potenziali clienti (se non utilizzi questi strumenti o non sai neanche di cosa sto parlando hai una unica soluzione: scrivermi subito a hoteldisuccesso@gmail.com;
2. Travolto dalla magnificenza di quello che gli racconti e che vede ti sceglie;
3. Prenota seguendo un percorso molto facile nel quale gli appioppi un po' di servizi extra;
4. Viene da te e si trova a meraviglia, perché tu sei davvero molto bravo nel tuo lavoro;
5. Al momento della partenza ti racconta di come è stato bene e di quanto spera di tornare presto.

Perfetto direi!

No, manca una cosa fondamentale per trasformare la tua attività in una macchinetta produci successo.

Devi fare in questo momento una seconda vendita al cliente, e solo se non fosse assolutamente possibile preparare il campo al suo prossimo acquisto da te.

Quindi il terzo segreto è consolidare i propri clienti.

Devi arrivare a vedere la prima vendita che fai come una ulteriore azione di marketing volta a consolidare e fidelizzare il cliente e non, come tristemente vedo quasi sempre, l'obbiettivo ultimo di tutte le tue fatiche.

Lui ti sta salutando e ti dice che non vede l'ora di tornare? Benone, perché non proponi immediatamente una prenotazione garantita per l'anno successivo in maniera tale da poterlo sicuramente ospitare. O ancora- se si è trovato così  bene ho un bellissimo regalo per lei, un buono acquisto immediato se prenota un fine settimana nel prossimo mese-.

Oppure una tessera Vip con la quale guadagnerà privilegi ogni volta che spenderà denaro per essere tuo gradito ospite. Le possibilità sono realmente infinite e tu DEVI assolutamente coglierle.

La tua ricchezza dipenderà dalla capacità di vendere in maniera ricorrente e continuativa ai tuoi clienti, naturalmente continuando il tuo bombardamento per procurartene di nuovi continuamente.

Riassumiamo in breve quello che ci siamo detti:

1. Identità differente che comunicherà chiaramente che in realtà tu non hai concorrenza;
2. Mantieni le promesse fatte ai clienti+ #bonus supera sempre le loro aspettative;
3. Consolida i tuoi clienti.

Adesso hai accesso ai più importanti segreti che possono stravolgere la tua attività. Non ti resta che farlo, da solo o insieme a Hotel di Successo.

Io sono qua

Vasco

hoteldisuccesso@gmail.com

P.S.

Stavolta ti ho dato davvero tantissimo materiale prezioso e praticamente ti ho servito sul piatto una strategia operativa completa. Il vero problema è capire come implementarla e modellarla sulla tua realtà.

Per questo posso aiutarti, ricordati di scrivermi a hoteldisuccesso@gmail.com 

Vuoi realizzare 1 milione con email marketing per gli hotel? Oggi vuoto il sacco

Ho appena ricevuto una mail.

Capita anche a te? Credo di sì, oggi è normale riceverne molte tutti i giorni.

La mail che ho appena ricevuto me la ha inviata uno dei miei Maestri, il grande Pier Nicola, e parlava esattamente di come l'email marketing poteva rivoluzionare i risultati di un'azienda.

Nella mail racconta di come una azienda da due milioni di fatturato totale dopo aver riprogettato l'email marketing e pianificato una strategia corretta sia arrivata a fare due milioni semplicemente dal settore email. più tutto il resto. In pratica ha creato un'azienda che fattura quanto la prima basandosi però solo sulle email.

E da questo spunto ho aperto il il file dei miei clienti e sai cosa ho scoperto? Che quando sono andato ad analizzare il sistema di email marketing di TUTTE le strutture con le quali ho lavorato ho sempre trovato queste situazioni:

1. Email marketing totalmente inesistente, addirittura spesso non esisteva un archizio di conservazione delle mail, figurati una profilazione delle stesse;
2. Email mandate un po' a casaccio, di solito per mandare delle semplici offerte di sconto ai clienti;
3. Sistema di email magari strutturato e pianificato, ma efficace come andare a vendere ghiaccio Polo Nord.

Questa è la realtà che ho incontrato fino ad oggi. Come dici? Manca chi aveva un sistema di email marketing realmente efficace e strutturato in maniera sensata?

Sì, manca. E sai il perché? Manca per il semplice fatto che in tutti gli anni di esperienza che ho fatto sono state quattro solamente i casi nei quali il sistema di email marketing aveva una struttura sensata ed efficace. Ed addirittura in un paio di essi non ho assolutamente dovuto metterci le mani in quanto erano realmente ottimi.

Due in anni di attività! Possibile? In Italia sì.
Spesso quando parlo di questo argomento con gli albergatori emerge chiaramente il terrore assoluto che provano nel semplice scrivere una mail ai loro clienti. Figurati che il mio maestro, al quale ho accennato prima, paragona il terrore che provano alcuni per dire semplicemente ciao ad una ragazza per strada a quello che provano inviando una mail ai clienti (lui lo definisce cagarsi addosso).

Il problema più grande che incontro è sempre quello della frequenza. Per un albergatore il mandare una mail al mese è già troppo! Mi dicono spesso che alla fine da loro i clienti vanno in Estate piuttosto che in Inverno e quindi scrivere ai clienti in momenti molto lontani dal momento nel quale ci sarebbe il reale incontro non ha senso.

Superficialmente potrebbe sembrare corretto, peccato che sia quanto di più sbagliato possa esistere.
Analizziamo con calma la cosa, cosa salta fuori? Innanzitutto molti pianificano con larghissimo anticipo i loro viaggi e quindi non ha nessun senso credere che non serva farsi notare "fuori stagione", anzi potresti diventare il motivo scatenante del viaggio per il tuo cliente.

Se lavori bene, quanti dei tuoi clienti ti confermano al termine della vacanza la presenza per la successiva? Molti immagino. Bene e sai cosa stai facendo in quel momento? Sfruttando l'impatto emotivo fortissimo che deriva dall'essere stato così bene in vacanza da te, tu inviti ad una pianificazione molto anticipata, anche se solitamente non hai un sistema per farlo in maniera scientifica.

Bene se riesci a farlo da un anno per il successivo, credi che farti vedere costantemente nel tempo possa migliorare i tuoi risultati? Ti rispondo io direttamente, almeno ti risparmio la fatica, SI! 

Sì, se lo fai seguendo un piano di guerra ben definito e strutturato e non solo mandando la foto del tuo bellissimo hotel con su scritto oggi sconti per tutti!

Se segui la mia pagina Facebook (se non lo fai clicca subito mi piace sulla pagina Hotel di Successo!) avrai visto che ho pubblicato il testo di una mail giusto ieri.

[L’hotel, che spettacolo!]

Una volta gli alberghi erano dei veri e propri monumenti dedicati alla convivialità. Dei sancta sanctorum riservati a scambi tra le persone. Luoghi d’incontro in cui si parlava e si ascoltava, si dibatteva. Luoghi di relazione e socializzazione. Luoghi in cui ci si arricchiva di conoscenza attraverso la conoscenza dell’altro.

Questo è un brevissimo estratto della mail in questione.

Brevissimo perché la mail è giustamente molto lunga, altro problema che incontro spesso, e descrive una realtà che l'albergatore ha deciso di rendere più vicina con chi lo segue.

Quello che puoi leggere sopra è quello che deve fare il tuo email marketing, cioè creare un momento di scambio con i tuoi avventori, creare un luogo virtuale di incontro, intimo, che vi avvicini e chiarisca nella testa dei tuoi clienti che tu sei un loro amico e vuoi il loro bene.

Che, fra l'altro, non deve essere nient'altro che la verità.

Le tue mail devono raccontare la tua identità, la coerenza con la quale la diffondi, le soluzioni che hai scelto per farlo. Tutto ciò sempre parlando col tuo cliente in un ambiente intimo, come se fossi davanti ad un bicchiere buono di fianco a lui.

Vuoi dirgli che hai riarredato completamente il tuo hotel in maniera fighissima? Bene, cosa gli diresti? "Guarda che adesso abbiamo tutti i mobili più preziosi e devi assolutamente venire a vederli?" Spero davvero di no!

Tu devi raccontare al tuo cliente quale problema per il tuo ospite hai risolto con questa operazione, come quello che hai fatto serva per migliorare ancora la percezione dell'identità che hai scelto per il tuo hotel.

Cosa devo fare allora?

Per chiarirti un po' le idee ti racconto un esempio reale di un intervento fatto su un tuo collega.

Ti descrivo brevemente la situazione. Hotel tre stelle sulle Dolomiti, non vicinissimo agli impianti di risalita in inverno e con splendide passeggiate in estate a disposizione dei suoi ospiti.

Sicuramente una base molto buona sulla quale lavorare. Il problema in questo caso era che in inverno, complice la distanza dagli impianti nonostante il servizio di collegamento ottimo, le presenze non erano assolutamente soddisfacenti, se si escludevano i momenti Top tipo Capodanno.

Abbiamo iniziato una collaborazione a Marzo, quindi ancora in stagione sciistica, dopo aver pianificato tutta la strategia di intervento, ed abbiamo da subito cominciato una campagna di email marketing volta a comunicare in maniera massiva il perché soggiornare lontano dagli impianti sarebbe potuto essere un grande vantaggio e raccontando in molti modi ai clienti ed ai potenziali clienti le meraviglie che la scelta si portava dietro per loro.

La frequenza delle mail varia dalle 5 alle 10 a settimana, sempre, tutte le settimane. Questo comporta un impegno costante e continuo da parte di chi dovrà occuparsene, ma esistono molti modi per alleggerire e di molto il lavoro.

Tu manderesti 10 email a settimana ai tuoi clienti?

No? Sei davvero sicuro?

Nemmeno se potessi passare dal 72% al 94% di full stagionale?

Si perché questo è stato il risultato raggiunto nella prima stagione invernale successiva. Dal 72% ( che per molti potrebbe già essere buono) al 94% di completo, lavorando unicamente per trasmettere ai clienti l'identità della struttura via mail.
In realtà le mail non sono state naturalmente l'unico strumento, ma dalle risposte dirette ad esse abbiamo avuto un incremento puro del 14% nel periodo. Solo dalle risposte dirette, senza contare quelli che sono comunque stati stimolati da esse.

Il tutto scrivendo, scrivendo e scrivendo.

Sai quanti hanno protestato per la frequenza che avevamo scelto? Nessuno!

Nessuna denuncia di stalking, nessun mail minatoria, niente di niente, anzi moltissimi ci rispondevano scusandosi di non poter ancora prenotare immediatamente o ringraziandoci per le belle sensazioni che trasmettevamo loro.

Immagini la felicità di questo tuo collega? Una volta realizzata la grandezza del risultato che aveva raggiunto era a dir poco esaltato. Capire che la sua convinzione che in inverno avrebbe dovuto accontentarsi di un risultato peggiore rispetto all'estate era solo un'idea e non la realtà gli ha successivamente spalancato il mondo di possibilità che aveva per migliorare ancora il suo business.

E qui nasce un altro problema. Cosa scrivo?

Cosa scrivo?

Rileggi il breve estratto di mail che ho messo poco sopra, "gli hotel erano dei Sancta sanctorum dedicati allo scambio fra persone".

Questa è la realtà, tu devi parlare con i tuoi amici e raccontare tutto ciò che ti entusiasma di quello che fai.

Nel mio esempio di prima la leva era - Sai cosa si può provare soggiornando immersi nel silenzio e nella quiete di un bosco innevato dopo una giornata di sport adrenalinico ed in mezzo a tantissima gente?-

Sai quanto si può scrivere su questo raccontando tutta la realtà che si nasconde dietro a questo?

Immagino che tu nel tuo lavoro ne abbia viste tante, tantissime esperienze che puoi raccontare a chi ti legge, e lo stesso i tuoi collaboratori, i tuoi clienti stessi. Tutti hanno storie da raccontare che tu puoi utilizzare.

Si cancelleranno tutti dalla mia mailing list?

Un effetto molto positivo che utilizzare un corretto sistema di mailing comporta è il veder crescere enormente il numero di iscritti, e quindi la potenza che la mail stessa ha. In pratica più mail (corrette) mandi e più vendi, più vendi e più iscritti hai potendo così mandare più mail e creando così un circolo virtuoso di risultati.

Ovviamente c'è un problema! Devi sapere esattamente cosa fare o non funzionerà.

Purtroppo senza conoscere esattamente la tua realtà non posso darti la ricetta esatta sul cosa fare, ma se segui le indicazioni che ti ho dato oggi, vedrai immediatamente dei risultati incredibili.
Per ogni dubbio scrivimi a hoteldisuccesso@gmail.com.

Stay tuned

Vasco
hoteldisuccesso@gmail.com

Ps

Il milione di cui ti ho parlato è stato il fatturato generato in quella stagione dal mio cliente. Non male come risultato vero? Se sei davvero desideroso di capire cosa abbiamo fatto in quella occasione e come potresti farlo anche tu scrivimi a hoteldisuccesso@gmail.com

Continua sempre ad avere fame!

Vasco

Perché non devi odiare Tripadvisor.

Ciao, come sta andando l'estate nel tuo Hotel?

Alla grande? Oppure comincia a fumarti la testa per le assurde richieste che i clienti più disparati ti stanno somministrando prima, dopo e durante i pasti?

Nessuno ha lasciato accesa l'aria condizionata a 18° lasciando un cortese messaggio in stanza dicendoti che siccome ha del cibo in stanza sarebbe cosa gradita non spegnerla?

Quanti asciugamani mancano alla conta solo oggi?

Hai trovato anche tu nella valigia del tuo ospite be sei bustine di infusi che offri come benvenuto giornaliero?

Ok, non vado avanti ma prima ti faccio una piccola precisazione: quanto ho appena riportato sopra sono gli accadimenti realmente accaduti che tutti i giorni i tuoi colleghi raccontano su vari gruppi facebook, ed a parte le innumerevoli reazioni isteriche che leggo, tutte le ritorsioni che vengono proposte e tutte le azioni di guerra che consigliano di intraprendere per farla pagare a quel cliente così così cattivo da aver scelto il loro hotel e loro per donargli i propri soldi terminano sempre con un "non fare niente perché poi ti lascia una recensione terribile su Tripadvisor!"

Giuro! Tutte le volte!

Certo, lo so che IL GUFO è il male, che tu, povero albergatore, devi combatterci sempre perché le recensioni sono anonime, sono false,  può scriverci chiunque e non esiste nessun controllo.

Ma devo darti una terribile notizia, senza girarci troppo intorno:  Tripadvisor esiste, funziona e piace ai clienti, e tu non puoi assolutamente né ignorarlo né combatterlo.

Non posso ignorarlo?

Certo che posso! Io ignoro ogni cosa che viene scritta su di me, non rispondo mai a nessuno, sia che mi critichino sia che mi lodino tanto chi se ne frega?

E' solo un covo di esaltati che non ha mai viaggiato e non ha mai visto niente in vita sua, non è mai stata in un hotel come il mio e non sarebbe in grado di riconoscere la differenza fra una DUS ed un appartamento!

Io sono un albergatore da millemila anni, cosa vuoi che me ne freghi se un ignorante mi critica! Il mio lavoro io so farlo come pochi.
E poi alla fine se proprio ritengo offensivo il commento che hanno lasciato ( poiché è vero che io li ignoro tutti, ma passo sempre un sacco di tempo a leggerli), alla fine scoppio e lascio un bel " vafa..." e sistemo tutto, così gliela faccio vedere a tutti chi sono io!!!!!!!

Ora io so benissimo che tu non ti comporteresti mai così, ma la triste realtà è che fuori sono in molti a pensare e fare una cosa del genere.

La verità qual'è? La verità è che non puoi assolutamente ignorarlo perché i tuoi clienti non lo fanno. MAI.

E se i tuoi donatori di portafoglio non lo ignorano, tu a maggior ragione non puoi permetterti di farlo. quella è anzi oggi una delle vetrine più importanti delle quali disponi. E preferisci perdere l'opportunità di far conoscere quanto meraviglioso sia il tuo lavoro e quanto tu renda felici i tuoi clienti solo perché hai deliberatamente scelto di ignorare questa vetrine ed hai deciso che non la pulirai mai?

Te lo ripeto, se tu la ignori non ottieni certo il risultato che il mercato la ignori, ma semplicemente peggiorerai sempre di più i risultati che essa ti potrà portare. E cosa accadrà? Accadrà che entrerai in una spirale infernale che si chiama "scarsi risultati che producono risultati sempre peggiori".

Tu devi tenere sempre in grandissima considerazione quello che viene scritto sul Gufo ed anzi devi sempre incentivare i tuoi clienti a recensire il tuo hotel. Perché? Perché sei bravo, e sai rendere i soggiorni dei tuoi clienti stupendi mille volte su milleuno. E quindi non basta? No. Purtroppo non basta di certo.

Devi far si che lo scrivano, lo mettano nero su bianco, lo raccontino a tutto il mondo, così da promuoverti sempre di più, permettendoti di sfruttare una risorsa meravigliosa in maniera molto facile: i Testimonials. Scriverò un articolo a breve sull'importanza dei testimonials, quindi per adesso prendili per buona la cosa che siano fondamentali.

Partiamo dal principio. I tuoi clienti sono sempre soddisfatti? Ok, sempre non sarà possibile, ma immagino che la stragrande maggioranza lo sia no? Bene se tutti ti recensissero su Tripadvisor cosa succederebbe? Tu saresti subissato di recensioni positive ed il gradimento percepito del tuo Hotel schizzerebbe alle stelle. E se anche tutti gli scontenti lo facessero? A quel punto sarebbero una semplice goccia nel mare, che non sposterebbe la tua posizione di un centimetro.

Ed allora? Allora devi chiedere ai tuoi clienti di recensirti, sia sul tuo sito che su TA, e devi rispondere, cioè continuare a farli sentire preziosi ed importanti per te. Perché loro sono realmente importanti e preziosi per te, sono il futuro della tua azienda, anzi, potresti arrivare ad incentivarli affinché lo facciano.

Addirittura? Sì.

Più clienti lo faranno più scalerai la classifica, più otterrai benefici in termini tangibili. Si tratta di un gioco sottile di percezioni, non di realtà, e tu devi spostare la bilancia dalla tua parte in ogni modo.

Chiaro? Quindi:

1. Non puoi ignorare TA ;
2. Non Devi anzi ignorare TA;
3. Interagisci con tutti i clienti che lasciano una recensione;
4. Incentivali sempre a farlo;
5. Goditi i vantaggi che questo comporterà.

Interagisci sempre con chi lascia una recensione.

Sul perché tu non possa e debba ignorarlo ho scritto fino ad adesso, ed adesso sull'interagire cosa ti dico?

Di farlo SEMPRE. Sempre, capito?

E' un'altra magnifica occasione quasi sempre sprecata di continuare a creare rapporto con un tuo cliente, molte categorie diverse pagherebbero per poterlo fare.

Sempre quindi? Sì, sempre.

Quando ricevi una recensione trova sempre il tempo per leggerla con calma, non devi certo essere online 24 h 24. Con calma significa prenditi il tempo necessario a leggerla con attenzione, capire davvero cosa ci sia scritto e poi rispondi con gentilezza.

Se una recensione è positiva fai così.

Prima esplodi di felicità, fai il tuo ballo della vittoria, sciabola il tuo Champagne preferito e segui tutti i riti tribali ed esoterici che vuoi e solo dopo tutto questo scrivi la tua risposta. Cordiale e riconoscente, ma genuina, in linea con l'identità della tua struttura.

Hai un hotel 4 stelle S in una località esclusiva? Ringrazia con leggerezza e dimostrando realmente di aver apprezzato la lode ricevuta, facendo sentire "esclusivo" chi la abbia rilasciata.

Hai un piccolo hotel a gestione familiare? Il gioco è sempre lo stesso, semplicemente scegli uno stile più caldo e familiare.

Quanto tempo potrà portarti via? Spero molto, significherebbe che hai bisogno di rispondere ad una marea di recensioni positive.

Cosa otterrai? Vediamo un po'. Se fai un giro sul gufo, e so che lo hai fatto, avrai notato sicuramente che sono molto, molto pochi i tuoi colleghi che lo fanno. E cosa significa? Significa che hai una ulteriore occasione di differenziarti dalla concorrenza e far sentire i tuoi clienti speciali per il solo fatto di esserlo.

Far sapere a chiunque che apprezzi il tempo che ha dedicato a raccontare cose belle sul tuo hotel e sul tuo lavoro, non fa altro che legarlo ulteriormente a te.

E fino a qua te la sei cavata con poco direi.

Ora parliamoci seriamente. E' il momento del problema vero, le terribili recensioni negative.

Quelle che molti lasciano per semplicemente appagare il loro ego. Spesso è un desiderio di rivalsa sul mondo intero che spinge a recensioni cattive, quasi crudeli, dove il problema reale non è che la porzione fosse scarsa, ma il complesso di inferiorità ed impotenza che la vita ha riservato per questi figuri.

Magari la moglie neanche gli lascia dire se quella brodaglia scaricata nel piatto tutti i santi giorni sia commestibile o meno, e quindi quale migliore occasione per vendicarsi sull'universo che spargere infamia su quell'hotel, magari scelto dalla stessa arpia di cui sopra?

E tu povero albergatore ti ritrovi subissato di recensioni negative, sulle quali non hai nessunissimo controllo e, soprattutto, nessunissima colpa! E' l'universo che trama contro di te, come se non bastassero Roma ladrona, il Buildenberg ed il Dottor Destino.

Scusa.

Anzi no, avevo detto di parlare seriamente. Quindi ecco la verità nuda e cruda. La gran parte delle recensioni avverse che hai su TA sono unicamente scaturite da un problema reale che si è verificato. Magari tu non lo percepisci o lo hai percepito come tale, ma il tuo cliente ha sofferto davvero per l'accaduto.

Come dici? Esistono davvero i personaggi che lo utilizzano come strumento di rivalsa sull'universo, magari senza avere gli strumenti per comprendere realmente la realtà? Sì, lo so ma non puoi farci niente se non rispondere loro e, soprattutto, cercare con il tuo marketing di tenere lontani tutti coloro che non sono assolutamente adatti a soggiornare date. Si tratta di targettizzare i clienti ma di questo parleremo una prossima volta (se hai una voglia enorme di approfondire scrivimi pure a hoteldisuccesso@gmail.com).

E come si risponde? per chiarirci ti farò adesso due esempi, quelle che troverai sono due recensioni reali prese da TA alle quali i gestori hanno risposto:

1) Hotel tre stelle, in posizione ottima per il turismo con enormi potenzialità, quello che ti riporto è solo uno dei commenti ricevuti: La risposta ad una cosa quale può essere stata? te la faccio breve, un delirio del titolare che afferma che i clienti non sanno stare al mondo, che non possono chiedere e pretendere niente e che viste le condizioni economiche non possono lamentarsi di niente. Il tutto susseguito da una decina di recensioni eccellenti rilasciate in un solo giorno da altri avventori, casualmente tutti alla prima esperienza di critici su TA.

"“Soggiorno da incubo!!!”

In poche parole: un disastro! Mai trovato un albergo del genere!

Camere piccolissime e poco pulite (la moquette più lercia che abbia mai visto!), bagno minuscolo.

A tavola una disperazione: dopo aver scoperto che il pane era un extra, dopo molti reclami di vari clienti, lo hanno finalmente comprato... Una volta! Dopo 4 giorni i panini erano di MARMO!

Il menù offriva 2 primi e 2 secondi... Imbarazzanti! Zuppe evidentemente surgelate, così come il ragù della pasta; carne cucinata malissimo... I contorni, che dovevano essere a buffet, offrivano soltanto una triste insalatina dall'aspetto poco fresco... A colazione solo due fette biscottate confezionate e il pane di cui sopra (ma solo perché è stato chiesto! Inizialmente era un extra!!!)

Il "top" il cenone di capodanno: soliti due miseri primi e due ancor più miseri secondi... Nient'altro!!!!!!!!! Ah no, giusto per festeggiare due fettine di ananas (credo rubate a una torta avanzata, dato che erano sporche di crema e gelatina)! Non hanno offerto un brindisi e neppure una fetta di panettone o pandoro, però hanno voluto 20€ in più in quanto cenone!!!!

Unico lato positivo l'effettiva vicinanza agli impianti di risalita, situati a soli 300m; personalmente però per un servizio del genere non vale proprio la pena!!! Se volete un consiglio, statene alla larga!"

La risposta ad una cosa quale può essere stata? te la faccio breve, un delirio del titolare che afferma che i clienti non sanno stare al mondo, che non possono chiedere e pretendere niente e che viste le condizioni economiche non possono lamentarsi di niente. Il tutto susseguito da una decina di recensioni palesemente tarocche eccellenti rilasciate in un solo giorno da altri avventori, casualmente tutti alla prima esperienza di critici su TA.

Cosa aggiungere? Se soggiorno in un posto economico non ho diritto a niente e devo essere trattato come in un canile lager? Quale utilità posso incontrare nell'avere su internet un manifesto con la mia faccia e su scritto " Sono uno scemo che truffa i clienti"? Io credo nessuna, ma magari sbaglio io.

Ora secondo esempio, struttura di ottimo livello con un sacco di buone recensioni che riceve il primo voto pessimo della sua storia. Cosa fare a quel punto? 

Tecnicamente potrebbero anche ignorarla in quanto avendo una quantità enorme di recensioni a 5 stelle, non avrebbe sicuramente spostato nessun equilibrio, ma, correttamente, hanno risposto. Come? Prima leggi e poi ne parliamo:

“Negativo in maniera assoluta”

Personale ultra scadente arrogante poco preparato e molto approssimativo camere sporche e bagni con docce pericolanti parcheggio inesistente prezzo al di sopra di strutture dieci volte migliori...da dimenticare di tutti i fronti! Ci sono località vicine con strutture di livello assai superiore e a prezzi decisamente minori.

                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                                       

Gentile signo XXXXX da Roma

la Sua mail ci ha molto colpito. Non abbiamo mai avuto una recensione così negativa. Succede spesso anche da noi che le cose non vadano per il verso giusto, ma che i nostri collaboratori abbiano tutte quelle non-qualità che Lei elenca ci fa letteralmente rabbrividire.
La camere sporche e docce pericolanti non sappiamo dove siano. Può essere più preciso e dirci quale camera Le avevamo riservato?
Il parcheggio ha 54 posti, finora sono sempre bastati; per gli ospiti che comunque non volessero perdere tempo nel cercare un posto libero nei periodi di altissima stagione, siamo sempre a disposizione a pensare noi alla vettura. Basta lasciare le chiavi al portiere; al resto pensiamo noi. Voglia scusarci se non l’abbiamo informata di questa possibilità.
È vero che ci sono strutture di altissima qualità in XXXXXX  lo sappiamo benissimo, e ne siamo contenti. Una concorrenza sana e leale ci motiva a migliorare in continuazione.
Non sta a noi giudicare se siamo più o meno bravi, ma su un punto concordiamo in pieno: non siamo i migliori e non abbiamo la presunzione di esserlo.
Lei scrive che ci sono località vicine con strutte di livello superiore. Forse intendeva l’hotel XXXXXX, il suo ristorante è inarrivabile, la spa molto più grande della nostra, l’hotel è curato nei dettagli e sono molto professionali. XXXXX insieme a XXXXXX sono bravissimi, ci conosciamo da tempo e la stima è reciproca e sincera. Oppure l’hotel XXXXX; la famiglia XXXXXX ha da poco rinnovato totalmente tutto l’albergo, la posizione è incantevole, l’amico XXXXXXX è bravissimo. Per non parlare dell’hotel XXXXXX, in mezzo al verde, con tante possibilità di escursioni senza mai dovere toccare la macchina. A XXXXX abbiamo l’hotel XXXXXX. La signora XXXXXX è un’albergatrice vera: sempre presente, sempre a contatto con il cliente, grande appassionata e conoscitrice d’arte ha integrato la sua profonda passione nel suo albergo, rendendolo unico. Ancora ci piace citare l’hotel XXXXXXX, tra poco avrà cinque stelle. Una struttura di gran classe, raffinato, con una posizione dominante su XXXXXX. Quello che ci spiace molto è che Le abbiamo rovinato la vacanza, con tutti gli alberghi belli che ci sono, le cose sono andate male proprio da noi. le abbiamo scritto ciò, perché sarebbe bello che, oltre a scrivere le cose brutte successe da noi, potesse scrivere quelle belle ove a soggiornato. Notiamo infatti che la Sua è la prima recensione.
Voglia perdonarci se può, ma voglia anche ricontattarci affinché possiamo meglio capire dove e quando abbiamo così magistralmente sbagliato.

Cosa è stata la prima cosa che salta agli occhi? 

Hanno fatto una cosa che raramente siamo abituati a fare in Italia, si sono scusati per i problemi che il cliente ha incontrato ed anzi hanno chiesto la sua collaborazione per migliorare i terribili problemi incontrati e provare a risolverli elencando punto per punto la possibilità che il loro orrimo servizio invece offre.

Non hanno paura di lodare l'ottima concorrenza che li circonda, sapendo benissimo che nonostante un'offerta simile ciascun hotel citato ha un target di riferimento differente e che se tutti lavorano al meglio il mercato può semplicemente essere florido.

Ed ottengono, semplicemente invitando il cliente a raccontare le cose belle che incontra nelle sue vacanze, a far notare al mere degli utilizzatori, quale peso possa avere una unica recensione negativa di un personaggio che in vita ne ha fatta una solamente in tutta una carriera da viaggiatore esperto come si autoqualifica.

Risultato è che il peso di una recensioni simile è praticamente zero. Hanno vinto loro, da cliente non vedo l'ora di provare la loro zona e la loro struttura. anche se la recensione è negativa. Stop.

Quindi come devi impostare le tue risposte su Tripadvisor?

Devi entrare in modalità Zen e lasciare ogni virgola di astio nei confronti del "nemico" fuori dalla tua testa cercando di capire se e come puoi utilizzare le parole di attacco come una straordinaria occasione di fare una buona propaganda per la tua struttura.

Deve essere l'ennesima occasione in cui sei attraente per i tuoi clienti e potenziali clienti, non il momento in cui qualcuno di essi possa pensare che da uno così non vuol metterci piede.

Quindi non si tratta di dimostrare l'idiozia di chi rilascia la recensione negativa, ma di offrirgli la dimostrazione che farai di tutto per convincerlo che si sia trattato di un inconveniente isolato se vorrà tornare da te. Devi farlo tornare? Nella realtà non conta molto che torni o meno, ma quello che deve trasparire è quanto tu sei dalla parte dei clienti. Se poi tu riuscissi davvero a farlo tornare, e sul come fare ne parleremo un'altra volta, ed a fargli cambiare opinione, avrai un nuovo testimonial di una potenza terrificante.

Incentiva le recensioni e goditi i vantaggi.

So cosa stai pensando adesso, "Cosa dovrei fare io? pure incentivarle le recensioni?"

Sì, dovresti.

Dovresti perché, come ti ho già detto possono essere uno strumento molto potente per posizionare in alto nella lista dei desideri il tuo Hotel, e sicuramente offrendo qualcosa in cambio della recensione, puoi spostare ulteriormente l'ago della bilancia dalla parte giusta.

Bada bene, non ti sto dicendo di comprare recensioni fasulle, ma di chiedere ai tuoi clienti di lasciare una recensione, offrendo un piccolo incentivo in cambio del disturbo.

Incentivo che potresti, se operi in maniera corretta, continuare ad usare per incentivare il ritorno da te una volta successiva, qualcosa tipo un extra sulla prossima vacanza, una bottiglia di benvenuto, un massaggio e mille altre cose che a seconda della tipologia della tua struttura ti possa venire in mente.

Devi sempre dire ai tuoi clienti "guarda io a te ci tengo ti coccolo e voglio coccolarti anche la prossima volta che tu debba aprire il tuo grazioso portafogli, quindi ricordati di me!"

Il primo risultato immediato che puoi aspettarti è un vertiginoso aumento delle pubblicazioni positive, in quanto se da una parte siamo molto motivati a raccontare le brutte avventure che viviamo, dall'altra siamo molto meno motivati a raccontare quanto di bello ci possa accadere, soprattutto su un portale come TA, mentre per far invidia al resto del genere umano non esitiamo a postare mille lodi ed immagini su altri social, sui quali puoi fare un lavoro straordinario ma non è l'argomento di oggi (come sempre se tu fossi interessato basta scrivere a hoteldisuccesso@gmail.com per avere maggiori informazioni al riguardo).

Effetto molto positivo direi. Mettila così se oggi hai cento recensioni positive e dieci negative, il rischio più grande che corri è di veder raddoppiare le prime, scalando al classifica nella tua zona e guadagnando appeal sui nuovi clienti. Brutto? Direi proprio di no!

Facciamo la rivoluzione ed abbattiamolo questo Gufo terribile.

Rivoluzione! Denunciamo tutti! Sono tutte recensioni false! E' tutto un GomBlotto!

Si può sporgere denuncia per esempio se si ritiene di aver subito una diffamazione e magari diffondere online il fatto di aver ricevuto giustizia? 

Certo. Ci sono alcuni tuoi colleghi che lo fanno e lo hanno fatto. Col risultato di veder finalmente appagato il loro orgoglio e pienamente rispettati i loro diritti. 

Bellissimo!

E cosa se ne fanno dopo? Si possono infilare orgoglio e diritto su per dove dovrebbero stare altre cose completamente diverse.

Ma tu ci vorresti andare in un Hotel dove il titolare ti mette sotto la minaccia costante di una denuncia se provi ad esprimere dissenso su quanto accaduto? Io no certamente e ti assicuro che la compagnia di chi la pensa come me è la stragrande maggioranza dei tuoi clienti.

Anzi potresti trovarti frotte di heaters un minimo più evoluti che in poco tempo rischia di devastare la tua reputazione online e non solo su Tripadvisor.

Vuoi rischiare? Ok ma a quel punto non chiamare me per risolvere la situazione perché sinceramente sarebbe un lago di guamo molto profondo e non ho nessuna intenzione di andare ad infilarmici,quindi io faccio la mia parte e ti dico adesso di non farlo tu fai la tua e mi dai ascolto.

La realtà è questa ed anzi peggiorerà sempre di più perché alle persone piace esercitare potere, sta a te farle esercitare un potere positivo e benefico per i tuoi affari e per il tuo futuro.

Come dici? Tu non sai cosa scrivere? Sul cosa, come e sulla corretta tecnica per comunicare per iscritto con i tuoi clienti e potenziali sto scrivendo un articolo che a breve potrai leggere, quindi continua a seguirmi.

Se hai delle curiosità o vuoi approfondire l'argomento non ti resta che contattarmi scrivendo una mail a hoteldisuccesso@gmail.com e soprattutto cominciare a rispondere alle recensioni, incentivarle e goderti i ritorni che il tuo impegno ti porterà.

a presto

Vasco


P.s.

Ho dimenticato di dirti una cosa fondamentale, che sarà l'oggetto di un articolo prossimamente.
Il vero problema con Tripadvisor è semplicemente che la stragrande maggioranza degli hotel non h ain piedi nessuna pianificazione alternativa per cercare nuovi potenziali clienti.
E tu? hai una tua strategia di marketing alternativa?
Nel prossimo articolo ti racconterò quale è il tuo vero lavoro!

Stay tuned

Vasco

hoteldisuccesso@gmail.com